Покупатель получил купленный товар, и открыл кейс о том, что не санкционировал данную покупку

[Rio1]

Ситуация следующая

Состоялась продажа товара на Etsy 16 марта. В принципе ничего особенного, купили стандартный товар, таких как эта - сотни сделок.
18 марта отправляю товар покупателю по адресу который указан в заказе (имя_фамилия, дом_улица Washington, US).
7 апреля, через 20 дней он его получает и все как бы должно быть хорошо.
19 апреля покупатель открывает кейс через свой банк о возврате денег в виду того, что он не санкционировал данную покупку. Я узнал об этом от Paypal, сервис прислал сообщение что требуются доп.информация об этом.

В тот же день, оперативно ответил в деле на Paypal, приобщив к своему комментарию все что имелось: скриншот заказа с адресом покупателя и всем-всем относящимся к товару из Etsy; фотографии конверта с адресом покупателя и фотографию товара рядом с ним; чек-квитанцию нашей почты; скриншот трекинга посылки от момента отправки до получения.
На моем счете в этот же день заблокировалась сумма сделки 16,00 USD (товар + доставка).

Сегодня 4 мая получаю очередное сообщение от Paypal по этому делу. В нем сообщается что сумма сделки списана с счета по причине того, что якобы: "Эта операция не соответствовала условиям Программы защиты продавцов PayPal. Если операция соответствует условиям Программы защиты продавцов PayPal, то на странице «Сведения об операции» она будет снабжена пометкой Соответствует или Частично соответствует."
Так же на данный момент дополнительно к оспариваемой сумме с моего счета была списана еще и комиссия в размере 20,00 USD за возвратный платеж.

Дело не закрыто, а деньги уже списали 2 раза. Звонил в Paypal т.к. попадаю так в первый раз, и много не ясного в этой ситуации для меня. Объяснил все как мог, специалист сказала, что мне остается только ждать. Регламентный срок от 75-80 дней. И добавила, что якобы они это дело не рассматривают (?), а оно рассматривается в банке-эмитенте покупателя.

Вопрос: чего ждать от американских банкиров, и как правильно действовать в этой ситуации для меня не понятно. За мой небольшой опыт торговли (4 года) такое впервые.

Поиском по форму пользовался, но ничего похожего не попалось, хотя быть может похожее обсуждалось и не раз, буду благодарен любой информации на этот счет.
Спасибо!

Добавлено спустя 1 ч. 21 мин. 38 сек.
В ручном режиме нашел пару очень похожих на мою ситуаций уже описаных здесь ранее.

Покупец открыл спор в палке. Обоснование: Несанкционированный платеж.

Сегодня зашла в палку, а там заблокированы бабки и написано - открыт спор. Зашла в спор, обоснование: несанкционированный (возвратный) платеж. Я так понимаю, горячий парень Энтони из Майами намекает через палку, что ничего такого не покупал и не платил, что я типа украла у него бабки, и все...

www.taker.im

Осторожно - PayPal мошенники.

Моя история началась три месяца назад. Покупатель из UK написал мне сообщение с просьбой купить товар (выставленный на еВау) с большой скидкой. Ради низкой цены он выразил готовность перевести деньги на мой счет в РауРаl. Мы обменялись мэйлами и дальнейшую переписку вели уже в "личке". После...

www.taker.im

 

[Biro]

Необходимо сделать работу Пэйпал по данному делу экономически неоправданной, а именно - звонить в их службу поддержки каждый день по вашему вопросу и требовать разговор с начальством. При каждом звонке держите операторов службы поддержки на телефоне минимум один час. При каждом звонке необходимо упоминать все доводы, которые вы привели в своем сообщении, что вы выполнили все условия защиты продавца. Будьте максимально настойчивым и упоминайте о жалобах во все гос. органы в вашем регионе которые могут отнять у пэйпал еще больше рабочего времени. Я думаю на звонок пятый - шестой они вернут вам ваши деньги.

 

[Rio1]

Спасибо за информацию. Попробую действовать по рекомендованной вами схеме.
Дополнительно обратился в Etsy support, объяснил ситуацию прикрепил документы которые были у меня.
Посмотрим, что ответят они.

Кстати, при просмотре дела на Paypal с сегодня первым появляется вот такое замечательное сообщение.

 

[Polarfuchs]

Rio1, а почему они пишут, что транзакция не соответствует программе защиты продавцов? Адрес отправки ведь совпадает с адресом PayPal? Что не так?
У меня был случай на Ebay с такой же проблемой, но т.к.товар был уже отправлен, деньги у меня не забирали и кейс решили в мою пользу.

 

[Rio1]

Polarfuchs, вот и я не знаю, описал ситуацию как есть по телефону, сотрудница ничего внятного не смогла сказать. Несколько раз повторила, что кейс был открыт банком клиента и все такое. Что деньги списали, и что они такие молодцы, что все равно будут стараться обжаловать это списание в скро до 75-80 дней.

Кстати, Etsy ответил в тот же духе. Что с них это слово мы вынуждены внести в автозамену, исполняя закон РФ по регулированию интернета гладки..

I'm very sorry to hear that this transaction did not go as smoothly as intended. Looking at this order, I see it was paid using standalone PayPal. This means that PayPal, not Etsy, is the only party that has access to those funds. As you may already know, PayPal's policies state that buyers have a specified amount of time to file a claim for a refund.

Because of this, you may want to contact PayPal for more information on this claim. Here's PayPal's contact information:

• Help Center and Contact page: https://www.paypal.com/selfhelp/home
• Support by Phone: 1-888-221-1161 (US), 1-402-935-2050 (if calling from outside the US)
  
  

Ситуация на мой взгляд очень простая, но почему-то Paypal решил занять другую позицию, недели защиту меня как своего клиента

Для меня вроде бы эти деньги не большие, но заняться тем, что рекомендует Biro все же придется. Иначе в следующий раз и сумма может быть другой.
Пока это довольно грустная история. Посмотрим как она будет развиваться

 

[Rio1]

Хотел добавить продолжение этой истории.
Несколько дней назад PayPal сообщил, что апелляция ими возвратного платежа прошла успешно, и вернул мне ранее списанные с моего счета денежки.

 

[WladSolkin]

История закончилась хорошо.
А бывает и по-другому.
У меня было всё тоже самое, только единственное чарджбэк открыли пока товар в пути был и сумма 70 долларов.
К сожалению, даже после получения покупателем товара, вернуть замороженные средства не удалось.
Хотя я тоже всё предоставил палке и она сама согласилась, что данных достаточно.
Меня другое бесит....ну не смог пайпал победить в споре с банком-эмитентом карты, ну значит пусть за свой счёт и отвечает, а он перекладывает всё на клиента, которые предоставил все доказательства.

 

[Rio1]

Продолжение темы, но слава Богу не первой истории.
Не так давно, в начале августа случилось сразу 2 оповещения от PayPal, что якобы один из покупателей на Etsy открыл дело о возвратном платеже с привлечением компании-эмитента банковской карты. Ситуация в общем-то точь в точь, как в описываемой первой истории в начале темы.
Если рассказать коротко, то одна из новых клиенток из Франции, дважды купила у меня в июне-июле товары из одной группы. И даже получив первые товары оставила мне отзыв, ну и 5 звезд. Однако в начале августа заявила на PayPal о том, что якобы она не санкционировал данную покупку. Со мной она не вела ни каких переписок..
Для меня эта история как дежавю.

Сразу же написал в ответ, то что от меня требовалось в дело на PayPal, прикрепил все документы и скриншоты. Добавив от себя информацию, что покупатель на Etsy так же имеет магазин и продает вещи которые изготавливает из комплектующих, типа тех, которые купил у меня.
Суммы покупок не большие по 23-24$, что в общем 46-48$, были сразу же заблокированы на моем счете.

Честно говоря ни чуть не переживал о судьбе этих денег и истории.
Время шло и вот на днях, по первой покупке PayPal было принято решение. PayPal с радостью сообщил, что эта операция подпадает под действие Политики защиты продавца, поскольку я соответствую требованиям программы защиты продавцов PayPal. Спорная сумма теперь доступна на моем счете PayPal.
Еще через 3 дня пришло точно такое же решение о второй покупке.
В общем дела закрылись и проблемы нет. Но осадочек остался.
Писать обоим покупателям (почему-то это были две дамы) я не планирую, но как-бы хотелось понять - зачем им все это нужно? Неужели у таких "хитроделаных" такой финт с возвратом денег за купленный товар прокатывает?
С первой историей я столкнулся спустя 4 года продаж, с 2 и 3-й уже через 3 месяца.. Я не параноик, но как-бы - не здоровая тенденция..

 

[Sеnsey]

Да, есть такая категория покупателей, которые так поступают и из-за неопытности продавца они получают и товар и деньги.
А вообще Французы это еще те... хитр...ые. Я с ними намучался, с каждым третьем проблемы, то английский они не понимают, а покупают потому что картинки в описании понравились, то споры открывают. Была у меня Франция в блоке год, я остыл и решил ее открыть, а в друг что то изменилось и будут нормальные покупатели. Но нет в течении полугода, опять насобирал возвратов и негативов от них. Теперь у меня Франция в вечном блоке. Больше туда ничего продавать не буду.

 

[Rio1]

Теперь у меня Франция в вечном блоке. Больше туда ничего продавать не буду.

Не слишком сурово? Из-за этого страну в блок. Тем более что если отслеживание получения по треку доступно.
Хотя я не знаю специфики товаров которые вы продаете. Но по-моему, лучше продавать чем совсем не продавать.
Кстати, в моем случае, одна тетка (самая первая) была из США, а вторая из Франции.

 

[Sеnsey]

Не слишком сурово? Из-за этого страну в блок. Тем более что если отслеживание получения по треку доступно.
Хотя я не знаю специфики товаров которые вы продаете. Но по-моему, лучше продавать чем совсем не продавать.
Кстати, в моем случае, одна тетка (самая первая) была из США, а вторая из Франции.

Не вижу смысла продавать в страну из которой сыпятся негативы и возвраты - до 50% продаж во Францию неудачны. Доставка туда/обратно съедает прибыль + нервотрепка + падение рейтинга и соответственно продаж.
Они даже вернуть товар не могут правильно. В прошлом месяце один француз возвращал товар по открытому спору в Палке. Так он указал получателя, мой ID в eBay. Соответственно я не мог получить его на почте. Переписка с ним ничего не дает, он общается только на французском, перевод через Гугл переводчик сами знаете какой (это тема для Задорнова). Палка вернула ему деньги, так как по треку видно что товар поступил в страну. А то что я его получить не могу их не волнует. Звонок к ним, более получаса бесполезной трепатни и их ответ стандартными фразами .. обратитесь к покупателю... к транспортной компании... ни к чему не привел.
Как они ко мне, так и я к ним. Взял такой же товар, разобрал, сфотографировал. Обжаловал их решение, приложил фото якобы возвращенного товара в разобранном виде, расписал всё.
На следующий день, смотрю вернули деньги по чарджбеку из французского банка.
Поэтому теперь Франция в вечном блоке.

 

[Rio1]

Поэтому теперь Франция в вечном блоке.

У меня тоже были блокировки стран, да и сейчас есть, когда наша почта доставляет туда мои отправления без отслеживания получения или с непрогнозируемым сроком. Но из них и покупок было не так много, например, Бразилия или Сингапур. Хотя сейчас они доступны для покупок.
С Францией лично у меня не было никаких проблем, хотя туда едет 1/10 часть продаж. Ни возвратов, ни негатива и т.п. за исключением истории которую описал выше. Возможно, у вас и кого-то еще другая, не похожая на мою статистика продаж, но я могу только посочувствовать в этом. :unknown:

 

[valijon]

В других странах (особенно в США) подать на чарджбэк - плёвое дело. Деньги возвращают "покупателю" в 99.9% случаев, просто потому что он американец и типа прав по умолчанию. Там не надо никуда ехать и писать заявление, не нужны никакие копии паспорта и нотариусы, всё делается по телефону.
У нас такого нет, и даже если поехать и подать заявление на chargeback в банк, банк с большой неохотой пойдёт на это, будут пугать комиссией за необоснованную претензию, требовать всё новые и новые документы, переводы, нотариальные заверения, доказательства и.т.д.

Там всё проще. Чувак едет в автобусе в LA (Калифорния) и диктует по телефону данные своей кредитной карты. Просто голосом. Авиабилеты покупает на рейс Delta. Рядом сидит негр с айфоном и прямо онлайн покупает на эти данные себе кроссовки. Sic!!! И мужику с билетами деньги вернут просто так, потому что он же билеты покупал, а не кроссовки. Поверят.

Так что это уже традиция. И есть те, кто этим пользуется.

 

[флинт]

У нас такого нет,

это иллюзия продавцов из и по рф
есть,в сбербанке.Просто_по_телефону.

 

[valijon]

это иллюзия продавцов из и по рф
есть,в сбербанке.Просто_по_телефону.

Или другой глобус, или у оператора настроение разное.
Декабрь 2016. По телефону только заблокировали карту. По всем остальным вопросам и финансовым претензиям - погнали в регион открытия счёта (Санкт-Петербург, в Москве не смогли) писать заявление. Жуткая простыня "Претензия в ЦСКО" на двух листах, где один лист - форма с полями и галочками, а второе - "опишите ситуацию в письменном виде как можно подробнее". И плюс ещё лист с объяснением.

По-настоящему онлайн один банк всего способен принять такое дело онлайн. Нет, не ТКС и не Рокет.
"Авангард" называется. Все остальные погонят в офис или на худой конец потребуют распечатать бланк, подписать и отправить им по email, в чатик или в соц.сети.


Вот единственный полноценный онлайн chargeback в России.

 

[флинт]

valijon, ну.. я не хочу спорить и тем более не хотела бы создавать очередную тему с инструкциями "как я провел этим летом ".
Хотя бы потому,что сама продаю иногда .
Это просто информация для тех ,не очень ....так сказать ответственных продавцов по России ,
которые уверены,что это их не коснется.
Повторюсь, транзакция по россии.Покупка в интерне магазине другого рф региона по карточке сбера.
Чардж по телефону.Без заполнения или предоставления каких либо форм/документов или заявлений онлайн.

Магазину- двойка с минусом за такую работу .Наши магазины -это вообще отдельная песня.
Но факт остается фактом: тупая социальная карточка сбера и телефон мгтс . С кодом+7 499 "на глобусе". 2 недели.

 

[artvio]

PayPal с радостью сообщил, что эта операция подпадает под действие Политики защиты продавца, поскольку я соответствую требованиям программы защиты продавцов PayPal. Спорная сумма теперь доступна на моем счете PayPal.

так это при входящем уведомлении о платеже сразу же пишут или есть нюансы?