Уважаемый, ParcelForce!
Ради внесения конструктива/критики (зависит от вашего личного отношения от нижеследующей информации) хочу поделиться своей историей.
Решил в американском магазине купить подарок жене на круглую дату и воспользоваться услугами посредника. Данная ветка на форуме, реклама с новогодними акциями с личными заверениями соучредителя ParcelForce Николая, а так же переписка с поддержкой на сайте, сформировали мой выбор в пользу ParcelForce. Рассуждал, что новички всегда стараются и у них высокая мотивация завоевать рынок
Оплатил заказ и отправил на ваш американский склад в Делавер. 4 января 2016 заказ пришел и ваши американские сотрудники достаточно быстро "оприходовали" заказ на склад и сделали соответствующие фото. Спасибо! Это объективно!
Теперь нужно выбрать вариант отправки товара в Россию. На сайте и тут в ветке очень неплохо отрекламирован вариант отправки "Наш экспресс". Цитата с сайта:
Мы накапливаем отправления наших клиентов, собираем их вместе в партию и отправляем собранную партию в Росиию.
Задаю вопрос в поддержку Анне Отзывчивой (интересно, не она ли модерирует эту ветку? ) о времени формирования партии. Ответила, что эту информацию можно узнать на сайте. Сообщаю ей, что на сайте информация зависла в прошлом году. Скан этой страницы выложили в предыдущем посте. Ответ Анны, мягко скажем, меня сконфузил своей нелогичностью:Пока ближайшая дата отправки не известна, потому как последняя отправка еще не достигла точки назначения. Человек, который увидел эту информацию, может сделать вывод, что отправление было выслано, и поступление новой информации предполагается за определенный срок до отправки нового паллета. Пока что у нас нет обновленной информации. Если мы удалим старую, я думаю, что будет еще хуже. Но в целом мои мысли не влияют на решения наших руководителей. А возможно, они просто слишком заняты более важной работой.
hmy:
hmy:
hmy: Мне жаль, что к мнению специалиста, который общается с клиентами, руководство не прислушивается. Тогда что вы тут рекламируете?
На вопрос на каком этапе формирование паллета и предполагаемая дата отправки был ответ:
К сожалению, пока не могу судить о загрузке паллета на отправку Нашим Экспрессом, пока наши сотрудники из США не давали мне информации по обновлению паллета, но как только я получу ее - обязательно вам сообщу
Но сообщений не было. Должен сказать, что
я был инициатором диалогов, несмотря на договоренности давать мне информацию в установленный срок.
Может все-таки не будете подгонять ответы поддержки под нерасторопность некоторых сотрудников и не усугублять, простите, глупость? Ведь своевременная информация поможет сделать клиенту правильный выбор, а так же это позволит избежать конфликтных ситуаций, которые вам придется разрешать со значительными усилиями. Поверьте, не расширяют кредит доверия слова о занятости начальства более важными делами или "это не моя компетенция"! :unsure2:
О самом важном, о платеже. В этот же день 4 января 2016 я выбрал вариант доставки "Наш экспресс". При оформлении доставки предлагают соответствие дополнительные услуги. Например, я выбрал полную страховку ($6) и моментальное отправление ($5). Полная сумма $26. Прохожу все нудные (но важные - понимаю!) этапы верификации карты Visa. Получаю соответствующие подтверждения. Пытаюсь оплатить, но ... система подвисает в "белый лист" (смотрите приложенный файл). Пишу с проблемой менеджерам Николаю и Елене (не Анне). Ответили, что платеж видят и будут разбираться почему не зачисляется. Ждал, ответа не последовало. Написал на следующий день Анне. Опускаю несколько дней безрезультатных переписок, которые привели уже к праздничным выходным с 7 по 11 января 2016 моего банка. Зато выяснилось, что услуга ускоренной отправки в варианте "Наш экспресс" не действует. Логично предположить: зачем тогда предлагаете к оплате и снимаете $5???
hmy: Только после того как я логично в переписке заметил, что не может быть ускоренности при формировании паллета своим ходом, Анна не препиралась и сняла из задолженности $5. Обещала дать информацию специалистам снять этот вид услуги.
Прошла неделя, сняли? Так же я опущу свои опасения не попасть в ближайшую отправку паллета и тем самым не успеть с подарком. Дело в том, что первая предварительная дата была 10-15 января 2016. Каждый новый день разбирательства ваших специалистов новостей не давал. Время же шло. А мой банк на праздниках. Я нашел вариант оплаты с другой карты (заказ
NEX825127). Но очень просил специалистов разобраться до конца, чтобы иметь возможность сотрудничества в будущем.
Объективно согласитесь, ситуация для меня уже не из числа свободного выбора и является "выкручиванием рук": мой заказ у вас на складе, другую компанию уже не выбрать, а специалисты не спешат разобраться с ситуацией. Понимаете меня?
Вчера, 11 января 2016, в первый день работы банка я написал заявление, т.к. на устное обращение банк ответил "у нас нет проблем ищите на приемной стороне". Параллельно снова написал в поддержку справится о результатах разбирательств ваших спецов (за это время никто на связь с результатами не выходил). И тут мне снова задают все те же вопросы "какая карта платежа?" и т.п. Снова ответил. Но уже высказал свое возмущение. И в очередной раз получил любезное заверение:
Благодарю Я передам информацию специалистам, постараемся все же поскорее разобраться с этим всем
Далее получаю ответ из банка, что транзакции не проходят т.к. платеж с приемной стороны получает "Автовозврат".
Какие специалисты разбирались с этой проблемой с вашей стороны??? Ведь увидеть "автовозврат" реальный специалист увидит сразу. Куда ушло столько времени? Понимаете, что в такой ситации в голове развивается только негатив в ваш адрес? Тем не менее, пишу Анне и сообщаю, что проблема на вашей стороне и формулирую ответ банка. И практически сразу получаю ответ в свой адрес:
Специалисты ответили, что у нас нет проблем с обычными картами Visa и MаsterCard. Такие карты как Visa Electron другие могут не работать с системами безопасности платежей типа 3D-Secure, поэтому мы рекомендуем пользоваться обычными картами Visa и MasterCard. К сожалению, процесс разбирательств с вашей картой по факту не входит в их обязанности, потому как карта не является обычной, и потому они рекомендуют вам пользоваться обычными картами для дальнейших оплат.
Приплыли! Занавес! Это нужно было выяснять почти неделю????????
Уважаемый, ParcelForce! На вашей странице (смотрите скан) не указаны ограничения по оплатам картами Visa ни "сложными", ни "простыми"! Моя карта Виза Виртуон специально заведена для покупок в интернете. И за долгое время ее использования у меня не было проблем с платежами, в том числе в крупных интернет-магазинах, которые торгуют товаром на десятки тысяч долларов. Вам не кажется, что решать свои проблемы по безопасности за счет клиентов это неправильно? Я никогда не стану светить свою голдовую карту ради перевода 20 долларов, понимаете? А смысл использовать карты для интернета от Классик и выше с их более дорогими наворотами ( в том числе и по безопасности, однако они все же уязвимы) нелогично. Активные покупатели на своих голдовых (и иных) картах держат средства накопительно и делают переводы на свои Виртуоны (специальные карты для покупок в интернете) суммы соответствующие покупкам или делают покупки в офф-лайн магазинах. Это личная безопасность. Ведь для вас это не новость? Правда? Я понимаю, что могут быть рисковые люди. Но не я. Однако я для вас клиент! Или измените информацию на сайте, делая прозрачными отношения с клиентом, или сделайте возможность оплаты видами карт, предназначенных по цели для интернет-покупок.
Резюмирую. Сей спич написан во благо. Относитесь к нему как к маркетинговому исследованию. Согласитесь, для первого опыта сотрудничества слишком много негатива, который уже формирует недоверие. Хотя ситуация очень простая. И вам уже нужно приложить значимые усилия, чтоб вернуть какое-то доверие. Я понимаю, что все ошибаются. Но очень важно как искренне ошибки исправляются. Я хотел бы все же дать вам кредит доверия и дать вам возможность публично рассказать о ходе решения проблем - это честно.
И, пожалуйста, отвечая, не валите вину на клиентов. Все же вы должны быть мотивированы завоевать наше (клиентов) доверие. А слова "это не в моей компетенции", "руководству не досуг", "я сделал все что смог" - бюрократия. Я не стал все сюда выносить. Перечитайте переписку, сделайте выводы.
Мой товар еще не отправлен. Возьмите, пожалуйста, на контроль, давайте закончим сделку на позитиве
Заранее благодарен!
