aerogosha, изучите клиента, как минимум посмотрите какие он отзывы оставлял другим продавцам. Как максимум - прогуглите по имени, посмотрите профиль на fb если есть - поймёте как себя с ним вести. Ну и от стоимости товара зависит и так далее - вам решать. Если первые заказы - нужно конечно бороться за доверие клиента, прогибаться под обстоятельства, потому что после кейсов - вторых может и не быть. Напишите, расскажите что вы следите за трекингом и переживаете, посетуйте что проблема общая, обьясните что у коллег подобные ситуации. Что вы только начинаете торговать и тут такая незадача... Задержка посылки по вине почты. Попросите войти в положение и подождать. Ну и если клиент согласен ждать - обсудите крайний срок до которого вы ждете, и предлагайте ему по завершению срока на выбор либо full refund либо повторную отправку товара (если возможно). Можно написать что подали посылку в розыск, или собираетесь подать.
И - максимальная вежливость - даже в кейсе, (в случае чего) - вначале приветствие - в конце пожелание всего хорошего. Извинения, но акцент на то что это вина почты. Смиритесь с тем, что потеряете деньги. Если вы создадите у покупателя хорошее впечатление о себе - он, в случае дохода посылки после refund, возможно вернет деньги. Поставьте себя на место покупателя.
"Морозиться" имеет смысл когда есть опыт и вы понимаете чем вам может грозить та или иная ситуация. И посылок так много что переживать и следить за каждой нереально.
да у многих проблемы похожие - и осознание этого факта должно подбадривать 
