Срочно! Покупатель утверждает, что наушники поломаны. Что делать?

[Poohovichok]

Добрый день!
Прошу ответить опытных продавцов. И как можно скорее)) Очень буду благодарна!!!
Продала наушники. Покупатель их получил 8-го октября, а 12-го пишет мне, что переключатель у наушников не работает и провод поломан. Выслал фото провода - из провода в одном месте торчат провода, как буд-то бы провод переломился.... Уточнила у него, запечатанные ли пришли к нему наушники, подтвердил, что запечатанные (коробка имеется в виду).
Что делать? наушники дорогие. подозреваю нечистоплотность покупателя.
КАК БЫТЬ???

 

[2202147431ed]

Фото вскрытия пакета. Если нет - то с 8 октября до 14 числа он мог и под танк их положить. Читайте отзывы о продавце, через Гугл майл его посмотрите, не засветился ли еще.

 

[Poohovichok]

Это понятно, что мог переехать, мог другой шнур (старый) присоединить и сфоткать и тд...
Скорее всего, скажет. что фото вскрытия нет. Тогда что? Я ему отказываю, он открывает кейс, переводит его в претензию, выигрывает ее и с меня списывают деньги?

 

[2202147431ed]

Механические повреждения возникли через 6 суток с момента ПОЛУЧЕНИЯ и вскрытия пакета. Чего паниковать? Хочет вернуть, после диспута пусть высылает и не забудет приложить трек для отслеживания.
В описании лота был предусмотрен возврат? Фото было детальное тех мест, о которых говорит покупатель?

 

[Poohovichok]

А что дает это фото вскрытия пакета (или наушников)? Он же может его и сейчас сделать...? Я попробовала посмотреть дату фотографирования шнура, но после сохранения на компе у фото проставляется дата и время сохранения фото на компе.
Про возврат уточню, но, скорее всего, предусмотрен, так как очень хотелось топ рейдеда, а возврат там, вроде, обязательное условие.
Ну не совсем детальное, но понятно, что из шнура торчат металлические провода.</p>

 

[Seller007]

ну может вы уже картинки добавите какие нибудь?

 

[me11]

уточните у покупателя, использовал ли он наушники и какое время. важно зафиксировать что товар пришел рабочий а поломка возникла в результате эксплуатации.
если же скажет что открыл и такие были то только 1 вариант пусть возвращает назад

Покупатель их получил 8-го октября, а 12-го пишет

лично я могу получить и не вскрывать по 2 недели а теперь и до 180 дней. и если что там будет сломано то это проблемы продавца. уже был такой случай, спустя 2 месяца товар оказался нерабочий - вернул деньги как миленький.

А что дает это фото вскрытия пакета (или наушников)? Он же может его и сейчас сделать...? Я попробовала посмотреть дату фотографирования шнура, но после сохранения на компе у фото проставляется дата и время сохранения фото на компе.

ничего это не даст. как и даты фотографий. по крайней мере в данном случае. видео пишут обычно при получении ценного или хрупкого товара. во всех остальных случаях на слово верят

 

[Poohovichok]

уточните у покупателя, использовал ли он наушники и какое время. важно зафиксировать что товар пришел рабочий а поломка возникла в результате эксплуатации.
если же скажет что открыл и такие были то только 1 вариант пусть возвращает назад

лично я могу получить и не вскрывать по 2 недели а теперь и до 180 дней. и если что там будет сломано то это проблемы продавца. уже был такой случай, спустя 2 месяца товар оказался нерабочий - вернул деньги как миленький.


ничего это не даст. как и даты фотографий. по крайней мере в данном случае. видео пишут обычно при получении ценного или хрупкого товара. во всех остальных случаях на слово верят

Спасибо большое за обстоятельный ответ! Мы не можем ссылатья на наши умозаключения, что "Нам кажется, что это Вы поломали." Мы можем ссылаться только на нормативные Правила Ебея.
И еще вопрос, ответьте исходя их Правил, можем ли мы его отправить по гарантии к производителю на них написано гарантия 2 года. Или ебэй исключает такие вещи? Если покупатель, действительно получил брак, кто несет гарантийные обязательства? Если продавец, то в течение какого срока? Насколько я поняла из Вашего ответа, то 180 дней. Но, видимо, механические повреждения к этому случаю не относятся.

Если просить его высылать обратно, деньги возвращать когда? После получения?

По поводу возврата через 2 месяца: может, он вернул Вам деньги, чтобы Вы не ставили ему негативный отзыв. А как по правилам ебея? Где вообще эти Правила и где их можно прочитать? Также может получиться, что мы все сделаем по правилам, а покупатель влепит мне негатив.

 

[me11]

Если покупатель, действительно получил брак, кто несет гарантийные обязательства?

в зависимости что было написано в листинге, если вы писали что несете ответственность, то вы. а так по факту никто. Он может отправить это производителю или его сц - и там уже на усмотрение изготовителя.

Насколько я поняла из Вашего ответа, то 180 дней.

это не гарантийный срок - это время в которое вы можете открыть претензию. то что вещь сломалась на 3 день не проблемы продавца.

Если просить его высылать обратно, деньги возвращать когда? После получения?

вы получите посылку с вас снимут, можете вернуть раньше.

чтобы Вы не ставили ему негативный отзыв

сроки давно вышли. он вернул тк в его случаев вариантов не было. у него в листинге стояло год гарантии, я закупил у него около 35 предметов,таких же, одна оказалась бракованная. а тк я продаю их по пол года не вскрывая и не проверяя то естественно я этого не знал. раньше бы когда было 60 дней у меня бы такое не прокатило

Где вообще эти Правила и где их можно прочитать? Также может получиться, что мы все сделаем по правилам, а покупатель влепит мне негатив.

там сверху есть help and contact . покупатель вам может влепить негатив просто так, правда обжаловать такие не составляет труда в том числе и справедливые негативы.

 

[Poohovichok]

в зависимости что было написано в листинге

Откуда эта информация, что то, что в листинге, то и правда? Это мои попытки разобраться в правилах ебея.
В листинге информация была скопирована с сайта производителя, там указано 2 года, но не было написано, кто несет гарантийную ответственность. Просто такая фраза:
2-year replacement warranty

а так по факту никто

- такое может быть? Звучит странно. Если я, покупатель получаю сломанный товар, то никто не несет ответственности? И я как покупатель максимум, что могу сделать, это поставить негативный отзыв, который с Ваших слов может быть оспорен?

то что вещь сломалась на 3 день не проблемы продавца.

Это по-житейски понятно (но касательно нашего случая нет информации, что сломалось на третий день; есть только факт, что он написал об этом на третий или четвертый день). Но кто же признается, что не было сломано изначально (а сломалось в процессе эксплуатации). Почти все будут говорить, что - вот только вскрыл (у вас же был случай, что вскрыли только спустя два месяца). Поэтому и хочется на форуме коллективным разумом решить эту проблему (разобраться). Произошла продажа. Спустя некоторое время покупатель говорит - только вскрыл, а товар нерабочий. Какие дальше работают правовые нормативы/механизмы?
(касательно нашего случая - я могу его "отфутболить" на международную гарантию?)

А в вашем случае: у продавца было в листинге про гарантию? (поэтому он и вернул деньги?) А если бы не было? Тогда что - вы не смогли бы вернуть свои деньги? (т.е. он продал нерабочий товар и остался не при чём?)
Но это всё вопросы вторые. В первую очередь хотелось бы разобраться в деле, оставаясь в правовом поле (какие нормативные документы здесь работают, на что можно ссылаться?)

 

[regularname]

Что делать?
КАК БЫТЬ???

Poohovichok,
Вы не указали, чего сейчас хочет покупатель: возврата товара ли, частичной компенсации ли.

Спустя некоторое время покупатель говорит - только вскрыл, а товар нерабочий. Какие дальше работают правовые нормативы/механизмы?

Вы слишком углубляетесь в детали, на которые в подобной ситуации никто не станет обращать внимания.
(Если покупателем будет инициирован возврат по несоответствию товара описанию) служба разрешения споров ограничится следующим аргументом:
имеется фото, условно подтверждающее заявление покупателя о неисправном проводе;
продавец не может предоставить доказательства, оспаривающие данное заявление.

Кроме того, Вы использовали стандартную политику возврата лотов. Службе разрешения споров одного этого обстоятельства хватило бы для моментального принуждения продавца к принятию возврата - причём неважно: возврат ли это по несоответствию товару описанию или в рамках политики.

Какие дальше работают правовые нормативы/механизмы?
(касательно нашего случая - я могу его "отфутболить" на международную гарантию?)

Даже при заводском браке всей партии наушников продавец с Ибея будет считаться материально ответственным за продажу товара(-ов) с подобным браком.
Те же правила распространяются на покупку товаров вживую (в большинстве стран мира):
при явных дефектах продавец сперва должен полностью возместить стоимость товара недовольному покупателю и принять возврат, после чего решать вопрос брака, убытков и компенсации непосредственно с производителем.

Покупатель их получил 8-го октября, а 12-го пишет мне, что переключатель у наушников не работает и провод поломан.

Для Ибея это не повод для подозрений. Мой покупатель как-то инициировал 'возврат по несоответствию' через полтора месяца (после факта получения) с формулировкой: товар не включается. Доводы "а чего так поздно-то заметил?" проигнорированы и самим покупателем и службой разрешения споров. Притом он не стал утруждать себя какими-либо фотографиями.

 

[Poohovichok]

Poohovichok,
Вы не указали, чего сейчас хочет покупатель: возврата товара ли, частичной компенсации ли.

Он пока не сообщал. Но примерно понятно, что частичная компенсация - маловероятный исход.

Вы слишком углубляетесь в детали, на которые в подобной ситуации никто не станет обращать внимания.
(Если покупателем будет инициирован возврат по несоответствию товара описанию) служба разрешения споров ограничится следующим аргументом:
имеется фото, условно подтверждающее заявление покупателя о неисправном проводе;
продавец не может предоставить доказательства, оспаривающие данное заявление.

Сложно спорить с таким аргументом (но, может быть, все-таки можно?..). Даже, если заснять на видео процесс упаковки, - не видно же, что и в каком состоянии находится в фирменной упаковке самого товара.
Тогда здесь задам более общий вопрос: "какими средствами можно хоть немного обезопасить себя от претензий покупателей, которые, поломав товар, после некоторого времени пользования им, пишут, что "только вскрыл, а он поломан"?

Даже при заводском браке всей партии наушников продавец с Ибея будет считаться материально ответственным за продажу товара(-ов) с подобным браком.
Те же правила распространяются на покупку товаров вживую (в большинстве стран мира):
при явных дефектах продавец сперва должен полностью возместить стоимость товара недовольному покупателю и принять возврат, после чего решать вопрос брака, убытков и компенсации непосредственно с производителем.

Вы используете термин "заводской брак". А ведь в этом и вся сложность вопроса - как определить, что брак заводской (а не поломка по вине пользователя)? Житейская логика подсказывает, что, наверное, после какой-нибудь экспертизы. В пользу этого добавлю. Если вы купите товар в России (например, в какой-нибудь нашей крупной сети) (не знаю, как с этим обстоят дела в других странах) и принесёте его поломанным, то, вряд ли, вам сразу отдадут деньги. По-моему (поправьте, если не прав), товар примут на экспертизу, после которой (есть шанс) вам могут сказать, что случай не гарантийный.

Для Ибея это не повод для подозрений. Мой покупатель как-то инициировал 'возврат по несоответствию' через полтора месяца (после факта получения) с формулировкой: товар не включается. Доводы "а чего так поздно-то заметил?" проигнорированы и самим покупателем и службой разрешения споров. Притом он не стал утруждать себя какими-либо фотографиями.

Чисто по-человечески понятно, что срок вскрытия не должен влиять, т.к. на то (скрытие не сразу) может быть множество причин (например, загодя в подарок кому-то купил). (тут у продавцов интерес - как покупателя "переадресовать" на международную гарантию)