Непростой клэйм на PayPal

[maxmario]

Может кому будет интересен мой опыт, а может кто и советом поможет - что еще можно сделать в такой ситуации.
Итак, купил в сентябре у компании из Германии 2 шведские лестницы (для дома и для улицы - разных цветов) с разными дополнительными приблудами - турники, доски для пресса и т.д.
Сумма заказа около 1700 евро.
В октябре получил свой заказ, но со следующими проблемами:
1. Поставщик перепутал цвета и сделал все ровно наоборот.
2. Часть дополнительных приблуд на прислали.
3. Поставщик накосячил с таможенными документами, из-за чего переплатил на таможне 130 евро.

По первому вопросу поставщик сказал в итоге просто "oh sorry".
По второму - пообещал прислать недостающие вещи.
По третьему - пообещал компенсировать мне эту сумму.

К концу декабря ничего не произошло, мне постоянно писалось "вот-вот уже все отправим", а потом и вообще стали на мороз падать.
По факту 25 декабря открыл клэйм на PayPal (поставил на всякий случай всю сумму к возмещению, рассчитывая получить хоть часть по итогам решения). Поставщик мне устроил истерику по этому поводу.
9 января поставщик отправил недостающие вещи. Т.к. к 17 января (срок автоматического закрытия диспута) я так еще и не успел ничего получить, а по остальным вопросам (компенсация и другие цвета) предложений не было, то клэйм пришлось эскалировать на рассмотрение уже службой PayPal'а.
Сначала у нас по очереди запросили объяснение ситуации, а вот потом мне выдвинули странное требование: "Предоставить отчет из местного полицейского участка касательно данных проблем. Иначе диспут будет решен в пользу продавца". На любые мои сообщения, что это смехотворно вызывать полицию по таким вопросам, тем более, что поставщик сразу подтвердил все проблемы по e-mail, которые могу переслать, ответ был один и тот же: "Предоставьте документы". В целом сложилось впечатление, что они просто не хотят ссориться с компанией, которая проводит через них достаточно много постоянных транзакций. Поэтому просто заочно решили, что мои проблемы - это всего-лишь мои проблемы.
Теперь у меня срок до 28 января - предоставить "полицейский отчет".
Может у кого есть идеи - как еще можно решить этот вопрос (получить компенсацию какую-то)?
Чарджбэк не подходит, т.к. я все-таки часть товара получил и, уверен, что к 28 января получу и остаток.
Пойти в полицию для получения какого-то отчета спустя несколько месяцев - просто дать им повод поржать надо мной.

 

[bon2013]

Воспользоваться фотошопом если только )), а в полиции поржут это точно ещё и бригаду неотложки вызвать могут, в противном случае у них появится работа а это не их метод

 

[Ivanopulo]

Участковый-коньяк-отчет в палку-профит)

 

[Syndicate]

накосячил с таможенными документами, из-за чего переплатил на таможне 130 евро.

Разрешите поинтересоваться, а в чем косяк с таможенными документами заключался?

По поводу документов, можете обратиться, но суть претензии какая - сам paypal не поясняет по этому поводу? Что-то вроде мошенничества и кражи средств? Что за магазин с таким сервисом, разрешите узнать?

Переведя case в claim и разбирательство PP, как понимаю, вы не указали, что согласны на частичное возмещение? Поинтересуйтесь у PP и сообщите, что вам и не нужна вся сумма, а речь, в общем-то, о частичном возмещении в рамках того-то и того.
Т.к. требование всей суммы подразумевает, что товар вы не получили, либо не соответствующее описанию, либо что-то "подложенное за товар", т.е. получили не то, что может быть мошенничеством со стороны продавца, поэтому зашла речь про полицейские документы. Думаю, они могут следовать стандартным скриптам, которые описаны для ситуаций.

 

[maxmario]

Разрешите поинтересоваться, а в чем косяк с таможенными документами заключался?

Отправитель приложил к грузу 3 совершенно разных инвойса с разными суммами и разными наименованиями. Это, конечно, добавило мне кучу гемора с выяснениями на таможне, но более-менее порешали. Главный косяк был в следующем: отправитель не указал в инвойсе условия поставки по инкотермс (у меня в стоимость товара была включена стоимость доставки ко мне). Соответственно таможня приняла решение увеличить таможенную стоимость на цену транспортировки до границы (380 евро). Таким образом таможенные платежи резко увеличились на 380*32%=121,6 евро.

По поводу документов, можете обратиться, но суть претензии какая - сам paypal не поясняет по этому поводу? Что-то вроде мошенничества и кражи средств? Что за магазин с таким сервисом, разрешите узнать?

Нет, ничего не поясняют. Пытался несколько раз вывести их на обсуждение, но каждый раз новый человек отвечает одно и то же: "Please provide the requested document within the specifed timeframe as per requested. If we don't receive this documentation by 28th Jan 2017 the dispute will be decided in seller's favor. "
Компания-поставщик называется Artimex Sport. Производит спортоборудование и торгует им по Европе. На сколько понял - много расчетов с клиентами через пэйпал, а потому и не хотят конфликта с таким крупным клиентом. Здесь получается вопрос не с самой компанией, а с очень косячным менеджером, обслуживающим мой заказ.

Переведя case в claim и разбирательство PP, как понимаю, вы не указали, что согласны на частичное возмещение? Поинтересуйтесь у PP и сообщите, что вам и не нужна вся сумма, а речь, в общем-то, о частичном возмещении в рамках того-то и того.

Да, на момент эскалации я не знал - получу в итоге или нет часть своего заказа и в каком он будет состоянии. Поэтому было сложно сформировать конкретную сумму компенсации и я не указывал ее вообще. Пэйпал воспринял же это как требование компенсации всей суммы. Касательно отсутствия части заказа я им напрямую написал: "Отправитель уже все отправил, дайте мне неделю времени, я проверю и если все ok - конкретно эту претензию снимаю."
Сейчас пробую выяснить какой-нибудь номер из русскоязычной поддержки - человека, который поймет всю абсурдность запрашиваемого документа.

 

[Stylusss]

как написали выше, к участковому, с шоколадкой, он напишет всё. Только не понятно, что писать-то?))

 

[k0ste]

Воспользоваться фотошопом если только ))

Не стоит. Сейчас PayPal есть в РФ как организация. Могут проверить, ТС попадет за подделку документов. Другое дело придумать свой полицейский отчет (свою форму), тогда это не подделка.

 

[Zeman]

Пэйпал прозвонит в полицейское отделение и если был фотошоп дело автоматом закроют не в твою пользу

 

[maxmario]

Подделывать документы - точно не моя стратегия.
Вчера написал в пэйпал несколько злое сообщение:

"I understand. Thank you for your "support" and "fraud protection". It's a ridiculous requirement to send you Police report about different colors of ordered items!
How can i escalate this problem? Or how can i call to russian speaking support?"

На что они наконец-то отреагировали по-новому:

"Thank you for contacting PayPal. Upon reviewing your email, here are more options. No one mentioned the documents are required for the colors, the documents are required to verify there are missing quantity from the entire order.

If you're unable to file a police report with your local law enforcement agency, please contact your local law enforcement agency to file and obtain a copy of an Incident Report. Or, you may also file a report with various reputable Internet Fraud Reporting sites.
If you choose to file a report through one of these sites, please make sure that the report contains specific details regarding the item you received. You must send a copy of your official report to PayPal.

Below is a list of official government resources to help you report and learn about Internet fraud.
• internet Crime Complaint Center
http://www.ic3.gov/default.aspx

• Federal Trade Commission (US residents only)http://www.ftc.gov/b...heft/index.html

• Phone Busters (Canadian residents only)
http://www.phonebusters.com/

• RECOL (Canadian residents only)
https://www.recol.ca/intro.aspx


If you choose to contact any of these agencies and file a report, we must receive a copy of the document by in order to continue investigating your claim."

Т.е. легче не стало:
- law enforcement agency - та же самая полиция, точнее - правоохранительные органы. Т.е. теперь, наверное, не только в полицию можно идти, а даже в прокуратуру :fool:
- Из списка указанных сайтов мне подходит только первый. И это... ФБР. :fool:

 

[Syndicate]

выяснить какой-нибудь номер из русскоязычной поддержки

Он только один, заходите в личный кабинет идете в помощь и там выбираете позвонить, вам покажут номер телефона и ваш ПИН. Если у вас аккаунт зарегистрирован в России.

 

[k0ste]

Он только один, заходите в личный кабинет идете в помощь и там выбираете позвонить, вам покажут номер телефона и ваш ПИН. Если у вас аккаунт зарегистрирован в России.

Да, именно этот путь. Я звонил. Нормально народ там общается.

 

[maxmario]

Если у вас аккаунт зарегистрирован в России.

Увы, но нет.
В общем решил дождаться получения остатка заказа, потом написать им (если все ok будет), что претензии по недостаче больше нет и посмотреть что предложат. 2-3 дня по идее у меня в запасе будут.

 

[Syndicate]

Увы, но нет.

Теперь мне яснее становится, почему они с вами на английском и отсылают к органам США. Они вас и видят как гражданина той страны, под которой вы регистрировались. Российской поддержки вы и не получите.

Номер телефона - 8800-333-2676 нужен ПИН пользователя также.

 

[BOSSak]

Автор, ну и как что решилось? Нвоости расскажите, чем закончилось. Интересно.

 

[maxmario]

Автор, ну и как что решилось? Нвоости расскажите, чем закончилось. Интересно.

Все в итоге разрулили по-джентельменски

За два дня до закрытия клэйма я получил те дополнительные приблуды, которых изначально не хватало и, понимая, что все-равно через 2 дня пэйпал закроет клайм в пользу продавца (но продавец об этом скорее всего еще не знает и думает наоборот), решил сделать "ход конем".

Написал продавцу письмо, что: "Получили недостающие части, и опять некоторые проблемы с качеством по ним. Но т.к. в целом основной моей целью было получение моего товара, а не денег с вас, поэтому сегодня позже я закрою клайм самостоятельно. Однако мне просто интересно услышать ваши ответы на все эти проблемные вопросы, особенно касательно обещаний. Я понимаю, что накосячили не вы лично, а парни на складе, парни в цеху, но все эти косяки были за мой счет. Поэтому, если хотите - можете компенсировать мне это, но - исключительно на ваше усмотрение и ваш бизнес-подход."
В ответ он мне без каких-либо комментариев предложил 200 евро. Я сказал - ок. Вечером закрыл клайм. Утром - он мне отправил деньги.

Считаю, что это было единственно правильным решением, т.к. после закрытия клайма пэйпалом я бы точно ничего с него не получил бы.

Зато вынес для себя урок, что пэйпал не гарантирует 100%, что тебя не кинут, особенно при крупных/сложных покупках. Раньше был уверен в корне наоборот.

 

[Syndicate]

maxmario, поздравляю с таким решением.

не гарантирует 100%, что тебя не кинут, особенно при крупных/сложных покупках.

Покупки и продажи по удаленке во-обще, специфический и сложный (рисковый) по-своему процесс.