Неадекватный покупатель, кейс и негатив

[nekosia]

Ну вот я и получила свой первый негативный отзыв! Правда до обидного несправедливый.
Столкнулась с какой-то лютой неадекватностью. Продала недорогой товар американке (а может и американцу), в общем, всё как обычно. Загвоздка была лишь в том, что через два дня после оплаты его ею листинг был удалён Ибеем по некоторым причинам. Его успели купить ещё несколько человек, и всем им я товары отправила.
Казалось бы, ничего страшного. Но тут через 10 дней открывается кейс от этой самой американки с истерикой: "Я жду уже 10 дней, товара нет, это непрофессионально и бла-бла-бла". Вежливо отвечаю ей, что всё в порядке, товар уже в пути и не о чем переживать, даю ей трек-номер. Но вместо вменяемого ответа она влепила мне отрицательный отзыв, в котором написала: "Продавец не связался со мной после удаления листинга, и я не получил рефунд". Это что такое вообще?
Вопрос заключается в следующем: реально ли оспорить этот отзыв? Он ведь очевидно надуманный и вообще. Больше всего умиляет её решительная уверенность, что товар должен был уже быть у неё через 10 после оплаты. Вычитаем 1-2 дня на обработку заказа + неполный 10ый день, когда она открыла отзыв, получается примерно неделя. На что она вообще расчитывала?
Более того, кейс она не закрывает.
В связи с этим у меня второй вопрос - что с кейсом-то делать? Пусть так и висит? А что, если она его не закроет, а товар не успеет дойти, или ещё хуже - она переведёт его в клэйм? Посоветуйте, люди добрые, как быть. Поделитесь опытом.

 

[Рамарио]

А разве ебэй листинг не с концами удалил? У меня были случаи похожие, но листинг с ебея удалялся полностью, я тогда трек номер в палке вбивал. Покупатели спрашивали, я отвечал , что все норм, донт ворри, трек номер в палке. Да и кейс как она смогла открыть? какой срок у Вас стоит на доставку? Кажется раньше крайней даты прибытия кейс никак не открыть?

Добавлено спустя 3 мин. 14 сек.
Да и еще, я взял за правило просматривать профиль покупателя и если он злоупотребляет негативами для продавцов, беру его на контроль (вернее посылку, которая ушла к нему) и пытаюсь связываться с ним по ходу движения посылки, как то общаться.

 

[nekosia]

Дело в том, что как раз-таки Ибей листинг удалил с концами. Да так удалил, что пропали даже товары из истории продаж из этого листинга. Обычно в таких случаях у покупателей в истории покупок рядом с покупкой из удаленного листинга пишется, что, дескать, листинг был удалён, но если вы уже заплатили за него, то сидите на попе ровно и ждите товар, а не придёт - открывайте диспут (пару раз и у меня в истории покупок такое наблюдалось). И в этом случае, я так понимаю, крайняя дата как бы Ибеем не рассчитывается.

и пытаюсь связываться с ним по ходу движения посылки, как то общаться.

Это очень мудро. Надо взять на заметку!

 

[@ndy$]

Но тут через 10 дней открывается кейс

Не case, скорее всего, а request. Разницы для Dashboard, конечно, особо нет, все равно дефект там запишется, но если у вас проставлена обычная для России отправка (Экономи), то волноваться пока рано.
Так многие делают, чего греха скрывать, и у нас тоже. Если лот удален считают, что об селлера можно вытирать ноги и требовать деньги назад, даже несмотря на получение вполне исправного товара. Скорее всего, она получила стандартное письмо от ибэя "Лот был удален из-за нерушения полиси ибэя. Если вы еще не платили за этот товар, то и не платите и т.д. и .тп.". Вот оно и послужило источником для ее паники.
Ответьте ей вежливо и, самое главное, ОБСТОЯТЕЛЬНО. Что по поводу данного происшествия вы сейачс разбираетесь с ибэем, что вам принесены официальные извинения за техническую ошибку, что лот уже на подлёте к ее дому и т.п.

В связи с этим у меня второй вопрос - что с кейсом-то делать? Пусть так и висит?

Пусть висит пока. А то пойдете обострять его, они и обострят, вам же...

 

[aleksya]

Теоретически, если ничего не поможет, можно попробовать оспорить фидбек, как не соответствующий (или типа того).
Но скорее всего, без желания покупателя, фидбек не изменят :(

У меня была ситуация, когда покупатель купил 2 лота, не оплатил их и оставил 2 нейтральных отзыва с каким то идиотским комментарием (типа "К"). Все мои попытки через саппорт добиться удаления фидбеков ничем не увенчались. Покупатель тупо отморозился, и молчал.

 

[romashkaa]

а по каким причинам могут удалить листинг? :shock:

 

[nekosia]

romashkaa, мои удаляли за попадание под программу VeRO (Trademark Violation) :smile: Дескать, нарушила права интеллектуальной собственности и авторских прав. Например, если попробуете продать что-нибудь с названием мультфильма "Frozen" в заголовке листинга - попадёте под VeRO и листинг выпилят.