Ответы на вопросы
Мы продолжаем беседу с Биро, начатую в первой части нашего интервью, в которой мы уже обсудили наиболее часто возникающие вопросы у продавцов и покупателей. Если кто-то еще не читал начала нашей беседы, то настоятельно рекомендую это сделать, пройдя по ссылке выше. Ну а мы продолжаем разговор об особенностях работы торговых площадок eBay, Amazon, Etsy и тд. а также об общих (но тем не менее важных) рекомендациях, которые Биро готов дать как продавцам, так и покупателям.
Сейчас, когда понятен общий круг проблем, с которыми сталкиваются как продавцы, так и покупатели, позволю себе каверзный вопрос. По вашему мнению, насколько лояльны сами администрации торговых площадок или платежных систем по отношению к своим клиентам? Особенно к пользователям не из США. Ведь бытует мнение, что, скажем для американцев, всегда есть какое-то приоритетное обслуживание и определенные поблажки. Так ли это на самом деле?
Я активно работаю как с американскими покупателями и продавцами, так и с российскими, украинскими, белорусскими, грузинскими, одним словом практически с продавцами и покупателями из всех точек бывшего СССР, кто до сих пор помнит и пользуется русским языком. Со всей возможной убедительностью я не согласен с вами и с приведенным для примера бытующим мнением.
Мой первый спор (как продавца) был с покупателем из России. Я отправил ему посылку безтреком и он открыл спор о неполучении посылки. Тогда я не был знаком со всеми правилами eBay и считал, что раз я посылку отправил — я выполнил все обязательства. Дело достаточно оперативно решили в пользу российского покупателя и деньги ему вернули. Как видите мое нахождение в США и все американские аккредитивы не помогли мне выиграть данное дело.
То же самое происходит на моей практике помощи продавцам и покупателям из России и Украины буквально ежедневно. Конечно были случаи, когда у покупателя из Украины требовали доказать, что он посылку с его заказом не получил на адрес посредника. Это при условии, что продавец, который отправил данный заказ, был забанен самим eBay, получил целую пачку негативных отзывов о предоставлении фиктивных треков. Доказательства были мною собраны и отправлены в службу поддержки. После проверки мною собранных документов деньги покупателю были полностью возмещены. Я уверен, подобное бы потребовали если бы покупатель был из США. Просто у покупателя из США, наверное, больше инструментов влияния на американскую компанию, коей eBay является. Удаленно из Украины и России на них существенно подействовать значительно сложнее. Не смотря на все вышесказанное, я хочу верить в то, что регион проживания не имеет влияния на решение службы поддержки. С другой стороны, я сталкивался со случаями, когда русскоязычного покупателя (продавца) неверно поняли.
Было некорректно составленное письмо при обращении. Не был своевременно отправлен ответ, так как обращающийся просто не понимал, что ему был дан срок на ответ.
Я думаю в таких случаях некого винить в произошедшем и то, что потерялось в переводе, необходимо постараться оперативно восстановить, письмо переслать, принести извинения за ошибки и продолжать работать.
То, что первая попытка наладить канал общения не была столь удачной — это штатная и решаемая ситуация.
А вы помните самый сложный вопрос, который вам приходилось решать на eBay, Amazon, Etsy? Получилось? И каков был результат?
Самые сложные вопросы — это когда ко мне обращаются слишком поздно. Их я называю сложными, так как если к примеру, начиная играть в шахматы с первых ходов, есть больше шансов выиграть игру. Но когда уже было сделано n-е число ходов и мне приходится входить в игру в положении потерянных пешек, коней и ладей, решать такие вопросы очень сложно. В некоторых случаях подобные ситуации доведены до безнадежного состояния. Поэтому говорить о тех делах, которые мне не получилось решить в пользу обращающегося я не буду.
Хочу вспомнить и рассказать о случае, когда мне удалось помочь продавцу. Было это не просто, но результата в итоге мы добились.
Происходило это так: Продавец на Etsy очень долгое время продавал свои собственные товары. По стечению обстоятельств те, кто его окружали и работали с ним в создании товаров, решили отделиться и начали заводить свои собственные аккаунты, копировать стиль продавца и выставлять похожие товары. Клонов служба поддержки Etsy начала блокировать и в очередной раз заблокировала моего клиента. У клиента паника, он обращается ко мне за советом. Я считаю дело сложным и рекомендую написать в службу поддержки самую правду, о том, что и как происходило.
Сказать честно, по началу я не особо верил в успешность этой затеи, но это первое, что пришло мне в голову. Я рекомендую продавцу ответить на письмо блокировки максимально правдиво и попросить пересмотреть дело.
И тут случается настоящее чудо. Служба поддержки Etsy ответили и дали шанс на восстановление аккаунта, только попросили подробно составить письмо, где описывается процесс изготовления товара, выставляемого на продажу.
Товар сложный. Хочу отметить также всю посвященность продавца к этому вопросу. Он уделил не один час, чтобы подготовить все сопроводительные документы для ответа на письмо службы поддержки. Просматривая все это, мне очень хотелось добиться разблокировки, хотя я конечно же понимал, что многое зависит от того как на наше письмо отреагируют в Etsy. На данное письмо – ответ на запрос службы поддержки ушло около 6 часов работы. Писали ответ вместе, я на американском английском переводя объяснения продавца и сопровождая комментариями каждый сделанный кадр (скриншот), каждый подготовленный документ. В ответ на это письмо Etsy требует больше кадров, больше подтверждений, но уже с другим товаром. Мы с продавцом возвращаемся к работе. Еще порядка 7 часов на составление следующего ответа. Недельное нервное ожидание ответа службы поддержки Etsy и наконец письмо победы — нас разблокировали!
Это самая желанная победа из всей моей практики, так как пока ни одно дело, которое я курировал, еще не требовало столько уделенного времени и усилий.
Случались ли в вашей практике какие-либо курьезные случаи?
Ну конечно же! Хотя если относиться к своей работе с изрядной долей оптимизма, то позитивных моментов всегда можно найти довольно много. Ну вот, например, несколько историй:
1. Был продан уникальный экземпляр коллекционного товара покупательнице из Канады. Покупательница товар получила, но ей не понравилась какая-то мелочь в упаковке и она начала основательно «выносить мозг» продавцу. Продавец пишет мне с просьбой о помощи. Я выхожу на связь с покупательницей по телефону.
Либо я растерял за весь день весь свой шарм, либо тараканы у меня и у покупательницы были разных и не совместимых пород, либо просто не судьба была в этот день нам договориться. Одним словом, к консенсусу мы не пришли. Я предложил вернуть товар и покрыть все почтовые расходы покупательницы. Покупательница отправила возврат на мой адрес в США.
После получения возмещения денег она не долго думая шлепнула негативный отзыв продавцу. Продавец мне пишет — Биро — подари ей этот товар, сделай все, только пусть отзыв уберет. Я звоню покупательнице в очередной раз. В этот раз у нас получилось мило побеседовать, найти общих знакомых и родственников, разобрали все обстоятельства, я принес извинения за все возможное и не возможное, одним словом все обсудили и обо всем оговорились.
В итоге разговора покупательница возжелала купить товар повторно, второй раз. Я, в качестве жеста доброй воли, согласовав данный вопрос с продавцом, выслал покупательнице счет фактуру по PayPal со скидкой.
После оплаты украшение было отправлено покупательнице. Негативный отзыв был убран максимально оперативно. Все участники события остались счастливы результатом.
2. Заблокировали аккаунт продавца на Amazon. Обычно при несерьезных нарушениях правил служба поддержки Amazonа просит написать объяснительную, покаяться в произошедшем и написать план действий по которому будет понятно, что продавец исправился и повторение ошибок больше не произойдет. Я с продавцом пишу первый план. Создается полная симуляция картины Репина «Запорожцы пишут письмо турецкому султану» с небольшим исключением, казаков было всего два (я и продавец).
Как многие продавцы на Amazonе, кто проходил через подобные блокировки уже знают — первый план действий служба поддержки Amazonа часто бракует. Наш первый ответ тоже забраковали и попросили больше доводов и деталей.
Мы с продавцом пишем второй план, лучше и красочнее первого. Такой план, от которого по пухлым щекам Джефа Безоса (основатель Amazonа) просто обязаны будут побежать крокодиловые слезы. Второй наш план тоже бракуют… Как и в первый раз пишут, что план неубедительный, приведите больше доводов и деталей.
Я беру паузу изучить вопрос досконально со звонком в службу поддержки Amazonа и выяснением почему план, составленный 1 в 1 с правилами самого Amazonа, у нас не приняли. На выяснение обстоятельств и уточнения того, что в плане могло не устроить службу поддержки Amazonа у меня уходит определенное время, пусть это будет двое суток. После прохождения двух суток, не успеваю я написать продавцу, что я готов к написанию третьего плана после которого Amazon будет сам слезно умолять продавца вернуться обратно в семью, продавец мне пишет, Биро — меня разблокировали! То есть, не дождавшись получения новой версии плана – службы поддержки Amazon решила разблокировать продавца.
Буквально через неделю помогаю решить вопрос со схожей блокировкой аккаунта уже другого продавца на Amazon с похожим нарушением правил.
Необходимо отправить первый план. С полной уверенностью, что первый план забракуют, предупреждаю продавца и предлагаю использовать уже готовый план с небольшими поправками. Продавец соглашается.
Используем первый план уже разблокированного ранее продавца (первый план который забраковали), вводим вместе в данный план небольшие поправки, изменив в нем основные детали. Отправляем данный план. C полной уверенностью, что нам придется писать второй план получаю сообщение от продавца через несколько дней, что первый план приняли и блокировку аккаунта сняли.
3. Продавец получил негативный отзыв по eBay. Пишет мне, Биро, можно оспорить? Я сравниваю отзыв с правилами. Так смотрю, так смотрю, вспоминаю опыт былых дней. Ну никак не подходит данный отзыв для удаления. Объясняю все это продавцу. Говорю, что скорее всего служба поддержки eBay откажется его удалять, не удалят, зря только заплатишь за мою работу по переводу диалога и обращению в eBay. Продавец настаивает.
Хочу звонить. Я еще раз пытаюсь объяснить — ну не удалят, не подходит по правилам отзыв на удаление. Еще раз объясняю, что впустую деньги потратишь, не влияют отзывы сейчас на статистику, забудь и забей.
Продавец не отстает и говорит, Биро хочу звонить и точка. Желание клиента закон.
Звоним в поддержку eBay в этот же день. В первом отделе ТП качают головами, нет, наш отдел это сделать не может, переводят в другой отдел. В другом отделе бойкая девочка с индийским акцентом несколько раз бегает, спрашивает, уточняет у старших по званию, извиняется перед нами за задержки, мы минут 20 висим на линии, успокаиваем девочку, что все в порядке, мы можем и больше подождать, нет проблем, не торопитесь. И наконец, в очередной раз девочка возвращается на связь и нам заявляет, отзыв подходит под удаление и через пару минут его уже не будет в истории.
Я не верю своим ушам, пробую уточнить, вы уверены, что он подходит под удаление? Ведь в нем нет того-то и сего-то, ну чтобы подходил для удаления.
Вы точно уверены, что удалят отзыв? Девочка даже немного обижается, говорит я же вам сказала, что его мы удалим, его мы удалим, не переживайте и через 5-10 минут его не будет. Я немного еще потянул времени в разговоре, чтобы проверить удаление отзыва пока мы говорим по телефону и после очередного обновления страницы с отзывами, негативного отзыва как и не бывало. Действительно удалили.
Базовые рекомендации начинающим продавцам
Юмор, ирония и самоирония, это все конечно же хорошо. Но давайте вернемся к более серьезным вопросам. Какие базовые рекомендации вы дали бы начинающим продавцам?
Самый наиглавнейший совет — друзья, не торопитесь. Как говорится у классиков, торопиться необходимо только при ловле блох. Конечно же хорошо, когда блох нет, но тем не менее. До начала работы постараться как можно внимательнее изучить правила и прочувствовать площадку, на которой вы планируете работать. Лучшее средство прочувствовать площадку, где вы планируете продавать товары – это что-то на этой площадке приобрести. Вы просто не поверите какое большое число начинающих продавцов на Amazonе и eBay ни разу ничего на этих площадках не купили, и они даже не знали толком как это сделать.
Покупка это тоже самое, что и продажа только с обратным знаком. Чтобы уметь продавать жизненно необходимо уметь покупать. Умея покупать на Amazon, вам легче будет продавать на данной площадке. Вы будете знать, как работает служба поддержки, как работают частные продавцы, как они реагируют на ваши запросы, как отправляют заказы, какими службами, что вы в итоге получаете и многое другое. Практика покупок вас учит тому как работать с eBay, Amazon, Etsy со второй стороны, с которой при продаже вы будете активно сталкиваться.
Не ведитесь пожалуйста на курсы обучения продажам за сотни и тысячи долларов, которые обещают вам соответственно сотни и тысячи долларов дохода по продажам в первые месяцы обучения. Курсы обычно продают с целью их продать и совершенно не с целью вам помочь заработать.
Не ведитесь на модные схемы, разрекламированные сейчас в рунете.
Дропшиппинг (Dropshipping), приват лейбл (Private label) – это не для начинающих продавцов. Это схемы продаж, с которыми вам стоит попробовать поработать только после того, как вы полностью освоите площадки для продажи по классической схеме, побегав по рынкам и магазинам в поиске интересного товара на перепродажу.
Обязательно постарайтесь обзавестись хотя бы базовыми знаниями английского. Без английского будет очень сложно работать.
Рекомендации для покупателей
Ну и естественно, хотелось бы услышать от вас и рекомендации для покупателей.
Рекомендации, конечно же, лучше давать по вполне конкретному случаю, когда понятна суть проблемы. Поэтому тут я скорее предложу некую памятку для покупателя:
1) Покупайте только через eBay и платите только через PayPal. Сделки вне eBay обсуждаемые по сообщениям eBay, даже если вы их оплатите PayPal, запрещены правилами eBay и если кто на вас пожалуется, есть шанс блокировки и потери аккаунта вне зависимости от его давности и репутации.
2) Если продавец вам предлагают скидку и оплату по PayPal в обход eBay, либо просто оплату по PayPal, вам эта сделка жизненно необходима, требуйте у продавца выполнение всех перечисленных условий:
- Максимально детальный пейпаловый запрос по оплате (PayPal Invoice).
- В нем должно быть: Подробное описание товара, его состояния, несколько фотографий в разных ракурсах; Описание политики по возврату, условия продавца по отправке, как быстро проданное будет отправлено, какой службой по отправке продавец воспользуется. Если продавец отказывается это делать по любой из причин — то он в 99% мошенник, либо продавец с которым дел иметь не рекомендуется.
Для тех, кто слабо себе представляет как должен выглядеть такой инвойс, я сделал небольшой пример. Так будет выглядеть «правильный» счет на оплату в интерфейсе PayPal:
3) Ни при каких обстоятельствах не платите за вашу покупку простым переводом по PayPal, как переводом для родственников и друзей, либо по обычному запросу на перевод. Не проводите оплату как банковский перевод через PayPal.
4) Не платите за покупку двумя-тремя и более платежами по PayPal, как бы вас об этом не просил продавец. Защита покупателя PayPal работает только когда за одну покупку оплатили одним переводом. Вот даже небольшой скриншот со страницы Пользовательского соглашения PayPal:
5) К продавцам на eBay без репутации по продажам необходимо подходить с опаской, даже если у них трехзначный рейтинг и 10+ летняя дата регистрации. Проверяйте отзывы продавца за продажи и не смотрите его отзывы за покупки. Если последним отзывам за продажи вашего продавца больше трех месяцев — это равнозначно тому что продавец начинающий с 0-м рейтингом. Попробуйте задать продавцу пару вопросов о товаре. Посмотрите, как он вам на них отвечает.
6) При конфликтных ситуациях не торопитесь с действиями. Создайте тему в форуме (tekers.ru) в Песочнице, послушайте тех, у кого был опыт решения подобных вопросов и только после этого принимайте решение.
7) Старайтесь не принимать за истину советы первого уровня службы поддержки eBay и PayPal (те, с кем вы говорите при первом соединении по телефону, чату, обращении в письме), особенно если они вам советуют не открывать споров и отправляют вас в банк для начала процедуры чарджбэка. Первый уровень службы поддержки дел не решает, решений не принимает и они не могут заранее знать, как решиться ваше дело. Если оператор службы поддержки первого уровня обещает вам, что открытое вами дело быстро закроется и в вашу пользу, не смотря на то, что в правилах ebay нет однозначной трактовки по этому вопросу — большая вероятность того, что с вами общается просто некомпетентный в вопросах споров оператор и от вас явно стараются избавиться. Обязательно в таких случаях требуйте разговор с начальством (менеджером отдела).
8) Вы обычный покупатель, не хакер, а значит никакими уловками, как к примеру внесение в российский/украинский/белорусский PayPal адреса посредника в США — лучше не пользоваться. Это могут неверно растолковать в службе поддержки при разбирательствах вашего дела и проверки вашего аккаунта.
9) Покупаете на eBay через посредника? В вашем eBay в меню адреса доставки указан адрес посредника? Хотите получить максимальную защиту от eBay при покупке? Для этого необходимо чтобы ваш посредник сам решал все вопросы по возвратам до отправки вашей покупки на ваш адрес и в разбирательствах нельзя указывать, что возврат будет отправлен вами (после доставки покупки от посредника к вам). По правилам eBay, если проданное было перенаправлено от адреса посредника на любой иной адрес (даже если он ваш, оплатившего за лот) и уже вы начали процедуру возврата по любой из причин — вы лишаетесь защиты покупателя.
10) Прибегайте к здравому смыслу каждый раз, когда вы видите очень заманчивую цену на новый товар. Если, к примеру, вы видите листинг на eBay с новым гаджетом в упаковке за 20 у.е. который при проверке стоит на Amazonе 100 у.е., то покупка гарантированно будет проблемной. И если у вас нет времени и желания ввязываться в последующие разбирательства, то лучше просто данное предложение обойти стороной. Вот показательный пример:
Ну или еще один. 2TB флешка за $12 долларов это что-то из ряда научной фантастики. Продавец: http://www.ebay.com/usr/gamevsplayer
Схема у таких «массовых» продавцов следующая. Они берут потоком. Всем кто пожалуется — вернут деньги. Отзывы обычно скрывают за приватными настройками.
Так что и не сказать что они продали и за что на них жалуются. Фикцию продают немного и остальными продажами восстанавливают потери в рейтинге.
11) Учитывая, что многие банки в РФ/Украине/Беларуси до сих пор не вышли из коматозного состояния, во многих до сих пор не знают что это за зверь такой чарджбэк — ваше решение начинать процедуру чарджбэка через данные организации должно быть самым последним из вариантов. Старайтесь всегда максимально добиться защиты eBay и PayPal.
Заключение
В завершение нашей беседы конечно же хотелось бы, во-первых, поблагодарить вас за столь подробные ответы на вопросы, которые интересуют наверняка многих. Ну а во-вторых, давайте напомним нашим читателям как, где и по каким вопросам к вам можно обратиться.
Практически все вопросы, по которым я готов дать консультации, обозначены в моем профиле на форуме. Но, тем не менее, если у вас возникают какие-то вопросы за рамками этого списка, то вы всегда их можете задать в моей профильной теме на форуме, либо обратившись ко мне по skype: Biro_Bidjan. Я стараюсь отвечать всем без исключения.Всем удачи и поменьше проблем при покупках и продажах!
P.S. Огромная просьба: все вопросы по вашим конкретным ситуациям на Ebay, Amazon, Etsy и тд. задавайте пожалуйста в профильной теме на форуме, а не в комментариях к данному интервью. Заранее всем спасибо!
