Введение
Наверное, только в редких случаях у начинающих продавцов на eBay, Amazon, Etsy и тд. не возникает каких-либо проблемных ситуаций, связанной с работой этих торговых площадок или же с непонятным поведением покупателей. Впрочем, даже у более продвинутых продавцов такие ситуации тоже случаются. Что касаемо покупателей, то и тут порой возникают сложности. Ну а дальше у человека уже есть несколько путей решения проблемы: либо учиться на собственных ошибках и все делать самому, либо обратиться за помощью к «коллективному разуму» — форуму tekers.ru. А уже здесь есть соответствующая тема, в которой один из активных форумчан помогает всем обратившимся решать возникшие вопросы.
Зовут этого человека Биро и именно с ним я долго беседовал в рамках небольшого интервью для нашего сайта. Уверен, что рассказанное Биро будет интересно в принципе всем, кто хотя бы раз сталкивался с зарубежными интернет-аукционами или торговыми площадками, так как здесь описывается и та часть их работы, которую обычно мы не видим и не знаем. И хоть я и рассчитывал именно на небольшое интервью, оно таким не получилось. Поэтому буду его публиковать в двух частях.
Но давайте уже начнем. Вот примерная стенография нашей беседы:
Здравствуйте Биро. Завсегдатаи форума конечно же уже знают вас. Причем знают и как активного форумчанина и как человека, который всегда готов прийти на помощь при возникновении различных проблем, как у покупателей, так и продавцов. Но все равно, давайте снова знакомиться 🙂 Расскажите немного о себе.
Добрый день. Еще раз представлюсь — зовут меня Биро. Родился я в те времена, когда еще был СССР. Семья вела кочевой образ жизни. Я успел пожить как на Дальнем Востоке, в центральной России, так и на Кавказе. После, всей семьей мы эмигрировали в США. В США живу уже больше 15 лет. В России я пробовал получить образование переводчика. После переезда в США я понял, что я английский учил как-то не так, его совершенно не знаю и начал его учить с самого начала.
В США получил образование переводчика в одном из провинциальных университетов. Работы по профессии было мало и определенное время я работал в различных офисах в качестве ассистента секретаря. Будучи коллекционером (я увлекаюсь бонистикой), я начал пополнять коллекцию, покупая недостающие ее части на eBay. После, начал продавать часть своей коллекции и уже понял, что продавать мне нравиться больше офисной работы. Уже когда я понял, что продажами я вполне могу себя финансово поддерживать, я ушел с работы и продаю до сих пор. Кроме продаж я еще занимаюсь посреднической работой. Нет, не так, как это делают компании-посредники, у меня не такие масштабы, но клиентская база есть и с самым первым своим клиентом я работаю до сих пор.
Пару лет назад я случайно, в поиске информации по Гуглу, зашел на форум tekers.ru, тогда он еще назывался ebay-forum.ru. И с тех пор проверяю форум практически ежедневно. На форуме я стараюсь помогать всем, у кого возникали различные проблемы при продажах и покупках и кому мои знания правил eBay и свободный английский могут чем-либо помочь. Постепенно набирался опыт: я звоню в службу поддержки со многими форумчанами – продавцами, практически ежедневно, ко мне начали обращаться не только на форуме, но также и по рекомендациям тех с кем я уже работал.
История начала темы консультаций достаточно обыденная. Как то раз, один из форумчан, с которым я уже успел поработать по нескольким вопросам, написал мне по скайпу сообщение со ссылкой на объявление администратора форума по поиску ведущих для темы консультаций. Я до сих пор помню как он отправляя ссылку мне сказал, что это как раз работа для тебя Биро. Админ принял мою кандидатуру и вот уже больше года я веду тему консультаций.
На форуме есть отдельная тема, в которой вы по мере сил стараетесь помогать и советами и вполне конкретными действиями всем желающим. По вашему опыту, с какими проблемами чаще всего приходится сталкиваться продавцам и покупателям на eBay?
Здесь, наверное, стоит начать с продавцов, т.к. они обращаются ко мне чаще. Первая (и, наверное, самая частая проблема) это отсутствие должного навыка в английском языке, а порой и вовсе его отсутствие. Т.е. желание продавать есть, но нет возможности освоить все правила работы той или иной площадки. Поэтому тут у продавцов чаще всего возникают следующие вопросы:
Разъяснение правил работы торговой площадки
Например, очень непривычны для начинающих продавцов правила по возвратам. Практически все, кто начинал работу по продажам на eBay, Amazon и Etsy с моей помощью, не подозревали, что в США и соответственно на американских площадках принято принимать возвраты.
Данная практика началась не с всеобщей доброты частных американских продавцов, которые, я думаю, составляют добрую половину от числа всех продавцов на eBay. Начали практику всеобщих возвратов такие гиганты и монстры продаж США как Wal-Mart (один из самых распространённых гипер маркетов в США) и онлайновые площадки как Amazon.
Wal-Mart и Amazon это конкуренты eBay по онлайн продажам. Когда конкурент принимает практически все возвраты в 30 дней (Amazon), или в 90 дней (Wal-Mart), то волей неволею приходиться стараться соответствовать данным стандартам, а значит возвраты необходимо принимать. Учитывая, что сам eBay ничего не продает, а только предоставляет площадку для продаж продавцам как вы и я, то значит необходимо изменить правила так, чтобы заставить всех продавцов на своей площадке возвраты принимать. Что собственно сейчас на eBay и происходит.
Те, кто помнит хронологию развития eBay, согласятся со мной, что практически обязаловка принимать возвраты была далеко не сразу. К этому eBay пришел со временем. Были те времена когда возвраты можно было не принимать, были те времена когда за отправку возвратов, в большинстве случаев, платил покупатель. Сейчас все по другому. Хочет покупатель вернуть товар, выбрал «правильную» причину для возврата, служба поддержки eBay его поддерживает и продавца заставляет возврат принять и в определенных случаях за отправку этого возврата заплатить.
Отказ работать по данным новым правилам eBay приводит к тому, что порой у покупателя остается товар и ему возмещают оплаченные деньги за покупку. Моя работа в поддержке продавцов по вопросам возвратов сделать так, чтобы этого не произошло. Я помогаю продавцам в договорном процессе с покупателем, пробую уговорить покупателя оставить товар, если это возможно, я помогаю принять возврат, досконально проверить его и в случае если он подходит для перепродажи – переотправляю его уже новому покупателю. Происходит это порой не без конфликтов. И тут продавец получает полную мою поддержку, при которой мы вместе звоним в службу поддержки eBay за советом, я помогаю собрать сопроводительные документы, помогаю в составлении переписки и многое другое. Самое главное чтобы ко мне обратились в самом начале разбирательства, а не после того как служба поддержки eBay уже все решила.
Правильное оформление листингов
В выставлении товара самая часто совершаемая ошибка — это отсутствие подробных деталей о состоянии товара. Эту ошибку совершают в основном начинающие продавцы как свободно владеющие английским, так и те, кто пользуется гугловым переводчиком для написания английских текстов. Секрет успешности продажи не в заманчивой цене, популярности площадки, а именно в максимально подробном описании выставляемого на продажу товара.
Объясню почему:
Схематически, на словах, сделка по eBay выглядит так: Покупатель покупает товар, продавец получил оплату и отправляет товар. Покупатель получив товар принимает решение — он доволен покупкой, либо товар необходимо вернуть. Учитывая правила eBay, товар возвращается с максимальной легкостью и за счет продавца.
Большинство возвратов, по моей практике, происходит именно из-за того, что покупатель рассчитывал получить товар в лучшем состоянии, чем он есть на самом деле, а на фотографиях и в описании продавца ни о каких изъянах не было сказано ни слова. Либо было недостаточно информации и на фотографиях были показаны только идеальные ракурсы проданного товара.
Вот пример, на мой взгляд, хорошо составленного листинга. Много ясных и четких фотографий, описание состояния (не смотря на то что продавец только начинает).
А вот пример того, как делать не надо.
Фотографии или никакие, или прогнанные через графические фильтры. Говорят о дефектах но не показывают. Туманность в описании. Покупателям приходится писать письма и все уточнять что не есть хорошо в продаже.
Ну и еще один отрицательный пример для наглядности 🙂
Возвращаясь к вопросу успешности продажи, я её вижу успешной, когда товар был продан и у покупателя даже и мысли не возникло покупку вернуть, то есть он получил именно то, на что и рассчитывал. Чтобы это произошло, подробность описания товара, выставляемого на продажу, должна доходить до такой степени, чтобы все недостатки товара были понятны потенциальному покупателю до момента покупки. Исключив вероятность возврата подробным описанием, мы получаем именно ту успешную продажу, о которой мечтают, наверное, все кто начинает работать на eBay или планирует это сделать.
Общение со своими покупателями
Общение с покупателями играет решающую роль во всех продажах, в каком формате она бы не проводилась. И это касается всего — продаете ли вы самостоятельно выращенную клубнику на местном рынке или продаете редкую пластинку Deep Purple на eBay. Всем общением с покупателем его необходимо убедить, что оплатив свою покупку он получает не только сам товар, но так же вашу поддержку продавца во всех возможных ситуациях. Покупателям нельзя хамить и отвечать грубо, не смотря на то, как некорректно звучат их письма.
В корне неправильно игнорировать вопросы покупателей. На все вопросы необходимо отвечать и как можно оперативнее. К примеру, на Amazon-е ярых не любителей отвечать на письма покупателей могут временно заблокировать, на eBay, я наблюдаю лучшую выдачу в поиске по Best Match товаров у тех продавцов, которые отвечают на все сообщения. Это говорит о том, что владельцы онлайн-площадок, на которых мы работаем, считают общение с покупателем очень важной составляющей в продаже и механика процесса продажи более благосклонна к более общительным и отзывчивым продавцам.
Общение со службой поддержки и решение каких-либо спорных вопросов
Не смотря на устойчивое мнение на форуме, что службы поддержек eBay, Amazon и Etsy – это самое зло, которое можно было придумать, и они всех нас беспощадно банят и ничего кроме этого не делают и делать не хотят, я придерживаюсь иного мнения. После активного общения со всеми возможными уровнями, отделами, служб поддержек eBay, Amazon и Etsy, до которых можно дозвониться, либо достучаться в письменной форме, я пришел к выводу, что службы поддержки перечисленных организаций — это самый лучший друг продавца!
Да, они порой ошибаются, да они в некоторых случаях принимают несправедливые решения, но, несмотря на это именно служба поддержки играет важную роль во многих вопросах с которыми продавцы сталкиваются ежедневно. Без службы поддержки эти вопросы не решить. В общении со службой поддержки необходимо помнить, что все операторы они такие же люди как вы, я и все остальные продавцы. Работа у них сложная. Вы представьте, к примеру, быть на телефоне и проговорить за рабочий день с 30-ю, а то и более обращающимися к ним клиентами!
К ним обращаются в основном с различными проблемами, жалобами. Депрессивность обстановки на лицо. Всех необходимо выслушать, всем необходимо дать понять, что их проблемы понятны. Со всеми необходимо говорить вежливо и уступчиво. За всю мою практику звонков в службу поддержки eBay, Amazon и получение звонков от сотрудников службы поддержки Etsy, я не могу вспомнить хотя бы одного эпизода, когда бы мне нахамили, сказали что-либо в грубой форме, обозвали меня идиотом и послали куда подальше или просто отказались выслушать.
Несмотря на всю сложность работы, операторы служб поддержек мне неоднократно помогали в вопросах продавцов – форумчан, по которым я обращался. Снимались блокировки с аккаунта, удалялись негативные отзывы, принимались апелляции, выявлялись и блокировались аккаунты мошенников, снимались ограничения с аккаунтов продавцов, поднимались лимиты, делались небольшие исключения из правил, давали больше времени на доставку посылки и многое другое которое я могу очень долго перечислять.
Приведу просто несколько примеров:Вот так выглядели фитбэки одного российского продавца, когда он ко мне обратился (персональные данные естественно скрыты)
Обращение в службу поддержки помогло добиться удаления негативного отзыва и стало так:
Еще один пример, уже из аккаунта украинского продавца. До:
И после:
А вот пример восстановления аккаунта после ошибочной блокировки. До:
После:
Одновременно с этим были конечно и отказы. Если продавец после повторных нарушений правил получает 30 дневную блокировку возможности продавать и с моей помощью просит оператора службы поддержки eBay снять эту блокировку – он получает категорический отказ. Происходит это не потому, что у оператора службы поддержки плохое настроение, либо ему жена на завтрак сожгла омлет.
Отказ в снятии блокировки происходит из-за правил, которые оператор не может нарушить, блокировка была установлена за нарушение правил и только в случае ошибки системы (случайной и ошибочной блокировки) можно подать апелляцию по данной блокировке. Понимая, что спор с оператором по этому вопросу не принесет результата – интуитивно стараешься в последствии не нарушать правила. Операторы служб поддержек они как инструменты правил площадок, на которых мы продаем. И ожидать от них, что они будут изменять правила, делать исключения для нарушителей, просто нельзя. Продуктивный подход работы со службами поддержек — это учиться их использовать с максимальной выгодой для вас. Зная все правила и возможности операторов службы поддержек, с максимально вежливым подходом при общении с ними, можно добиться настоящих чудес в пределах правил площадки. Ведь человек, которого ты к себе расположил, при вежливом общении, боле вероятно сделает все возможное, чтобы тебе помочь. Операторы службы поддержек не исключения из данного правила.
Я, признаться честно, в один из разов попытки помощи заблокированному на eBay форумчанину, не сдержался и очень эмоционально выразился по поводу несправедливости блокировки. До настоящего дня я помню этот случай и, если мне когда-либо доведётся встретиться с данным оператором, я ему обязательно принесу свои извинения, так как я понимаю, как я был не прав. Я был не прав, что не сдержался. То, что оператор не может снять блокировку с аккаунта — это не по его воле, так диктуют правила eBay, а изменить правила eBay может только сам eBay и мы, пользователи данной площадки, повлияв на данную организацию коллективным протестом.
Что касается покупателей, то ко мне чаще всего обращаются по следующему вопросу:
Проблемы с покупками, совершенными на адреса посредников.
Это, наверное, один из самых часто разбираемых вопросов, с которым мне приходилось сталкиваться. Сложность в том, что получая покупку через третью организацию, у покупателя ограниченные возможности на проверку соответствия купленного товара описанию. К сожалению, многие компании посредники отказываются по понятным причинам глубоко тестировать полученные заказы.
Посредники, которых я проверял, соглашались продиагностировать аппарат только на включение и выключение, а этого очень часто недостаточно. В итоге покупатель получает полурабочий товар. Необходимо решить вопрос по возврату так, чтобы оставаться под защитой покупателя. Необходимо попробовать обсудить проблему полученного товара с продавцом. Учитывая, что подавляющее число покупок совершается в США, у американских продавцов, мое умение общаться с американцами помогает покупателю-форумчанину попробовать решить спорную ситуацию.
Дабы не утомлять читателя большим количеством текста, мы с Биро взяли небольшую паузу и уже во второй части интервью продолжим разговор о решении возникающих проблем, а также поговорим о рекомендациях, которые Биро готов дать и продавцам и покупателям. Продолжение следует…
