покупатель же открыл кейс о не получении?
значит делаете полный рефунд, потом сможете оспорить когда посылка придёт. главное не добровольно отдать деньги, а когда уже открыт кейс и есть опция full refund
потом придёт посылка, пишите сл. поддержки, они вернут вам деньги... у меня был подобный случай