Обостренный диспут на Aliexspress — по следам личного опыта.

Введение

Aliexpress известен каждому, кто знаком с заграничным шоппингом – подавляющее большинство начинали свой опыт зарубежных покупок именно с него, некоторые приобщились чуть позже. В любом случае, эта китайская площадка весьма популярна – прямая доставка (зачастую бесплатная), огромнейший выбор как позиций, так и продавцов (составляющих друг другу конкурентность в ценообразовании, что только на руку покупателю), и довольно хорошая система защиты. Вот именно о последней и пойдет речь в данной статье, но не простом ведении диспута – о нем имеется информативная статья на ресурсе Tekers.ru, причем детально показаны все этапы проведения как простого, так и обостренного спора (советую к прочтению!). В этой же статье, написанной на основании личного опыта, речь пойдет о нюансах, секретах и просто важных деталях, касающихся обостренного диспута.

И если в процессе ведения простого диспута, в котором участвуют лишь двое – Покупатель и Продавец, особых сложностей не возникает, то вот с обостренным, в который вступает третья сторона – Администрация Али, многие связываться попросту и банально боятся. В основном играет психологический момент – действительно, ну кто же своего брата-земляка обидит, пусть он и не совсем честный продавец? На деле же все гораздо справедливее – медиаторы Aliexpress в большинстве случаев рассматривают претензии довольно беспристрастно, но иногда все же стоит даже им доводить свою правоту. Но стоит уточнить сразу – делать это необходимо максимально корректно, безэмоционально и информативно!

Итак, в качестве наглядного примера предлагаю рассмотреть реальный случай, который недавно произошел со мной и вынудил на личном опыте ознакомиться с алгоритмом ведения обостренного диспута, расстановкой акцентов на этапе доказательств и корректировкой вариантов развития событий. В качестве наглядного образца будут выступать два телефона, приобретенные у одного и того же Продавца (правда, в разных цветах корпусов, но это не суть как важно).

Предыстория

Original phone New 5.5 «TTEM A909 MTK6592 Octa Core 3G WCDMA Smartphone 3GRAM 16GROM 13.0MP GPS android New Cell Mobile Phone

Ссылку на место покупки не даю, т.к. советовать к приобретению данный товар не могу, да и объявления продавца о продаже данных телефонов были заблокированы.

Конечно же, каждому более-менее опытному покупателю известно, что «дешевая рыбка – поганая юшка», аналогично как известны и меры предосторожности при совершении покупки – нужно и отзывы просмотреть, и количество заказов, и рейтинг Продавца. В данном случае все манипуляции были произведены – на момент оформления покупки у продавца было совершено около 600 заказов, из оценок имелось около 200 пятизвездочных восторженных отзывов и буквально с пару нейтральных (негативных на тот момент не было). И это все, заметьте, при довольно смешной цене на довольно высокие характеристики гаджета – всего 105$ за:

Но не всегда даже самое огромное количество положительных отзывов (причем «живых», без накруток пустыми звездами) является гарантом получения именно того товара, который был заказан. В моем случае все оказалось куда как прозаичнее – хитрый Продавец раньше действительно честно работал и продавал телефоны с реальными характеристиками, но потом, видимо, заказов стало маловато, а легкий способ их увеличения нашелся очень быстро – стоило всего лишь «немного» завысить характеристики=) правда, после этого появились и первые тревожные звоночки в виде недовольных покупателей.

Вывод 1. Всегда проверяйте страницу с отзывами на свой заказ – возможно, по мере продвижения посылки появятся новые, более информативные сообщения!

Выше написанная информация нужна для того, чтобы читатель понял весь юмор ситуации, когда я начала проверять телефоны на соответствие характеристик. Первым приложением, которому было доверено провести тест телефонов, стал всем известный и популярный AnTuTu. Как же я была удивлена (и довольна, ведь и вправду – выгодная покупка получилась!), когда первые же тесты показали самые радужные результаты! (на скриншотах уже выделены несоответствия характеристик, они же использовались в ходе диспута в качестве доказательств намеренноговведения Покупателя в заблуждение).

Но червячок сомнения все же грыз и не давал покоя, а потому было решено проверить смартфоны еще какой-нибудь программкой. В итоге телефоны были проверены шестью программами, и все они были единодушны в своем мнении насчет начинки и характеристик: результаты показали полное несоответствие реальных параметров от заявленных на странице товара.

Вывод 2. При покупке телефонов не стоит доверять одному программному обеспечению, особенно настолько популярному, как AnTuTu – предустановленные версии покажут все в самом выгодном свете. И даже полный сброс и восстановление до заводских настроек и повторная установка с Play Market не даст пробиться честной программе без заранее прописанных характеристик. Правда, данную проблему может решить наличие root-прав, но не все готовы лезть в прошивку.

Итак, длительная переписка, всевозможные плачущие и грустящие смайлы, трогательные истории о семи маленьких китайских ребятенках в грязных ползунках и краюхой хлеба на всех, не растрогали черствого сердца Покупателя и он никак не соглашается на самые щедрые предложения продавца – целых 25$ на одном телефоне в данном случае.

Если в процессе ведения обычного спора Продавец и Покупатель так и не смогли прийти к общему знаменателю, единственно верным решением будет обострение спора, но и спешить с эскалацией все же не стоит. Дело в том, что после обострения ни одна из сторон не будет иметь возможности дополнить спор новыми аргументами по своему усмотрению – к рассмотрению сотрудниками Али будут приняты уже имеющиеся доказательства. Исключением являются случаи, когда медиаторы просят дополнить свою претензию дополнительными доводами. Также можно загрузить новые файлы после изменения статуса рассмотрения диспута (но не факт, что они будут приняты во внимание медиаторами!).

Вывод 3. Перед эскалацией следует тщательно и внимательно пересмотреть весь объем загруженных доказательств вашей правоты. Чем более разнообразны, разносторонни и максимально информативны они будут – тем с большей вероятностью Покупатель выйдет из диспута победителем.

Как подготовить и правильно преподнести доказательства некачественности товара?

Основным упором в ведении споров, а также основным доводом и аргументом, выступают фото и видео-доказательства некачественности/несоответствия товара. Именно поэтому необходимо подготовить достойную «базу», которая сможет полностью раскрыть работникам администрации Али степень мошенничества со стороны Продавца. Поэтому при ведении обычного спора, еще до привлечения команды медиаторов, необходимо предоставить Продавцу максимальное количество аргументов своей правоты – позже они будут рассматриваться медиаторами.

Правила оформления доказательной базы:

1. Вести дискуссии с Продавцом следует только на английском языке! Незнание языка не является непреодолимой проблемой – для перевода можно воспользоваться любым онлайн-переводчиком.
2. При оформлении фото-доказательств также необходимо пользоваться английским.
3. Чем большее количество разносторонних доказательств будет приведено – тем больше вероятность того, что медиаторы смогут полностью вникнуть в суть претензии. Именно поэтому не стоит скупиться на количество доказательных единиц.

В качестве примера правильного оформления фото-доказательств предлагаю посмотреть на скриншоты – наиболее оптимальным будет выделение подчеркивание контрастирующей линией несоответствующих характеристик.

Для полноты картины необходимо рядом с несоответствующими прописать те, которые предполагались в данном случае.

Эскалация спора. Нюансы и детали, о которых необходимо знать.

Рассмотрение обостренного спора в большинстве случаев занимает не менее 2-3 недель, и это в лучшем случае. Моя практика показывает такие результаты (среднестатистические) по длительности рассмотрения:

1. Первичное ознакомление или выяснение решения (Processing) – около 4дней;
2. Ожидается ответ продавца (Waiting for other party`s response) – около 3дней;
3. Ожидается ответ покупателя (Waiting my response) – около 5 дней;
4. Ожидается ответ обеих сторон (Waiting for both party`s response) – около 5 дней.

Также не стоит забывать, что статус Processing не является первичным, он всплывает каждый раз после приведения новых доказательств. Что самое неприятное – это единственный статус обостренного спора, который не имеет счетчика (в отличие от 2 и 3 пунктов – там дается определенное время, от 3-5 дней, в которые уложиться просто необходимо!), и предугадать, сколько времени займет рассмотрение медиаторами новых доказательств, невозможно. Как и поторопить их (хотя я писала в службу онлайн-поддержки с вопросом о статусе моего спора, на что был получен корректный ответ в стиле «Ожидайте»).

Важно! После переведения спора в обостренные необходимо регулярно просматривать почту на предмет ответа администрации Али. В большинстве случаев ответить на письмо необходимо в течении 3-5суток, и лучше не затягивать, т.к. зачастую медиаторы в первом же письме предлагают свой вариант решения диспута, с которым Покупатель может быть не согласен, и который без ответа в определенный срок закроется по первому варианту решения проблемы.

Еще один момент, на который необходимо обратить внимание – обязательно проверьте, подтвержден ли email-адрес вашего аккаунта. Факт проведения оплаты и совершения покупок не является доказательством его подтверждения.

Варианты решения обостренного спора медиаторами.

Итак, как уже говорилось в данной статье – нежелание Продавца идти навстречу Покупателю и отвечать за собственные ошибки (случайные либо намеренные) приводит к вынужденной эскалации диспута. В идеале и большинстве случае обостренный спор так и не доходит до рассмотрения администрацией, т.к. Продавцы в итоге попадают не только в поле зрения админов, но и получают более серьезные последствия в виде снижения рейтинга и даже блокировки объявлений без права последующего восстановления последних. А потому они идут на условия Покупателя и соглашаются с выдвинутыми требованиями. Но если все же спор перешел в руки медиаторов – стоит быть внимательным и готовым к развитию событий в самом неожиданном для Покупателя ключе.

Важно! Перед обострением внимательно проверьте сумму желаемого возмещения! Т.к. если обострить спор сразу после предложенной низкой (либо нулевой, как было в моем случае) суммой от Продавца – она и сохранится в качестве требуемой к компенсированию!

Вариант 1 – отклонение спора.

Я не сталкивалась с отклонением моих претензий и требований, но не единожды встречала информацию о таких случаях. Данный факт имеет место быть лишь в тех случаях, если было предоставлено недостаточно аргументированных доказательств (опять же, вести диалоги и монологи на фото следует исключительно на английском языке!). На Али имеется страница, на которой представлено как именно стоит доказывать свою правоту при ведении диспутов – ничего нового, но полезно и информативно к прочтению или хотя бы просмотру фото (все понятно на интуитивном уровне).

Вариант 2 – частичное возмещение средств. Либо удовлетворительный результат рассмотрения диспута медиаторами.

При обострении спора по причине несоответствия товара, Покупатель имеет право выставить любую сумму желаемого возмещения – либо частичную с указанием долларового эквивалента, либо Full Refund – в этом случае сумма выставляется автоматически (при этом учитываются и скидки, полученные продавцом либо купоном). Если же спор и последующая эскалация открыты по причине неполучения товара, сумма возмещения выставляется в автоматическом режиме (Full Refund) без возможности корректировки.

Важно! Покупатель имеет право выставить любую сумму, но итоговое решение все же зависит исключительно от решения медиаторов. В большинстве случаев стоит потрудиться над доказательствами и выставлять Full Refund. Полного отказа в возмещении админы не дадут (опять же, при должной аргументации), но и высота порога возмещения в некоторой степени зависит от требований Покупателя (так, при запросе определенного % от суммы вероятнее всего будет предложена половина запроса).

Первым из двух споров медиаторы рассмотрели претензию о телефоне в черном корпусе. Изначальный запрос на возмещение был выставлен в полном объеме и без возврата покупки. В качестве доказательств вины продавца использовались:

• Словесная претензия (полный список несоответствий и дефектов телефона)
• Фото и видео-доказательства (обратите внимание на оформление)

В телефоне с черным корпусом не рабочий второй слот — именно это и показано на видео. Неопровержимое доказательство, и даже отсутствие у Покупателя видеокамеры хорошего качества не играет огромной роли — главное, чтоб было четко видно недостаток покупки.

В качестве дополнительного, отяжеляющего вину Продавца, аргумента выступил скрин описания позиции (со страницы продажи) с подробной демонстрацией несоответствий.

Спустя три дня после обострения на почту пришло письмо от администрации Алиэкспресс с результатами вынесенного решения. Аналогичное письмо (вердикт) появился и на странице спора.

В моем случае было принято решение согласиться с первым пунктом (возврат 50% без возврата товара продавцу). О чем и было сообщено администрации в корректной форме через кнопку ответа. Но, учитывая некорректное поведение продавца (по секрету говоря – на протяжении всего ведения диспута,  а особенно во время ведения обостренного спора, я получала в личку уж слишком много внимания от него, причем не в самой культурной и этичной форме) я все же упомянула о своих претензиях еще раз. На решение медиаторов мое сообщение не произвело впечатления, и спустя неделю я получила возврат денежной суммы в размере 50% от оплаченной.

Важно! При покупке нескольких позиций у одного продавца, последующие претензии ведутся по каждой отдельно взятой единице! И что примечательно – рассматриваются диспуты разными медиаторами, а потому при получении удовлетворившего Покупателя компенсирования по одному товару, не факт, что аналогичная развязка будет ждать и по второму. Поэтому стоит быть внимательным и не расслабляться раньше времени.

Вариант 3 – не удовлетворительный результат рассмотрения диспута медиаторами.

Аналогичный телефон, с аналогичным несоответствием характеристик, и, соответственно, идентичные доказательства в виде списка несоответствий, фото и видео-аргументов.

Что примечательно – так как этот диспут рассматривался совершенно другим медиатором, и решение было принято совершенно другое. Которое меня не только удивило, но и немного покоробило, все же не с потолка была взята моя претензия к Продавцу.

Учитывая также тот факт, что по идентичному диспуту я уже получила удовлетворивший меня ответ, я решила не сидеть безропотно, и попытаться оспорить решение медиаторов по данной претензии. Еще одним триггером к активным действиям стало очередное письмо от продавца с «наилучшими пожеланиями и характеристиками» меня и всех моих близких – такого уж точно пускать на самотек нельзя. А потому было принято решение добиваться своего.

Итак – можно ли спорить с медиаторами и оспаривать их решение? Нет. Спорить не нужно, но вот дополнить свою претензию новыми фактами, доказательствами и деталями – даже нужно. Помимо этого стоит сделать акцентировку в сообщении на просьбу повторного рассмотрения претензии – слов «требую, должны, обязаны» и прочих, несущих повелевающий позыв, лучше избегать.

В итоге новые доказательства были загружены, претензия дополнена, медиаторов в культурной форме попросили пересмотреть свое решение и увеличить сумму компенсации. В результате диспут вновь перешел в статус рассмотрения (тот самый Processing, без счетчика)

Дополнительные доказательства, а также их оформление + видео, можно посмотреть под спойлером.

Результат решения меня удивил, ведь я не делала акцентировку в своих сообщениях на то, что продавец продает подделку либо несертифицированный продукт. Моим аргументом выступал факт его мошеннических действий и заведомое введение Покупателя в заблуждение. Но не воспользоваться моментом было бы с моей стороны глупо (именно поэтому стоит регулярно проверять почту и статус диспута – вероятность того, что вы пропустите что-то важное, снижается к нулю).

В итоге я дополнила спор еще одним аргументом (с подачи все тех же медиаторов) – приложила фото комплектации и отсутствия каких-либо документов товара (ни брошюр, ни книг, ни других информационных источников в комплекте не было).

Важно! Во время ведения обостренного спора Продавец периодически предлагал свое решение, просмотреть которое можно на странице спора. В случае отклонения предложения статус не меняется, счетчик не обнуляется, но и кнопка предложения компенсации не исчезает. Если же согласиться с предложением Продавца – спор будет автоматически закрыт по нему.

Спустя три дня (именно столько давалось Продавцу для предоставления доказательств с его стороны) спор был закрыт по моему требованию (Full Refund) т.к. Продавец не выполнил требования Администрации.

Продажа фейков и подделок запрещены на Али (и караются намного жестче, нежели простой и банальный обман Покупателя), именно поэтому оба объявления Продавца о продаже «Оригинальных телефонов TTEM A909» были заблокированы. Учитывая тот факт, что для продажи такого рода техники они оплачивают системе Али определенные суммы, данный факт мошенничества с его стороны был наказан со всей суровостью Фемиды.

Важно! Во время ведения спора никогда не стоит угрожать Продавцу негативным отзывом, единичными звездами и кляузничеством Администрации – такие действия рассматриваются медиаторами как психологический прессинг и давление, а потому не просто не приветствуются, но и могут быть причинами отказов в удовлетворении просьб Покупателя.

Заключение и общие выводы.

Как показано моим личным примером – бояться либо опасаться обостренных споров не стоит, при правильной расстановке акцентов, верной организации доказательной базы, а также минимальном количестве лишней эмоциональной составляющей (в виде множества восклицательных и вопросительных знаков, оскорблений и завуалированных угроз) вероятность положительного для Покупателя решения практически стопроцентна.

Но даже в случае принятия медиаторами решения, не удовлетворившего Покупателя, не стоит расстраиваться и спешить соглашаться с невыгодным вердиктом. Если Покупатель действительно прав(!), а товар категорически не соответствует заявленным характеристикам (и не важно, телефон это, либо кофта, либо светодиодные лампы для авто, и прочее-прочее), и в состоянии доказать свою правоту – стоит в максимально корректной и информационно нагруженной форме попросить еще раз просмотреть суть претензии и более тщательно проверить изложенные доказательства.

И напоследок – медиаторы Aliexspress действительно рассматривают диспуты максимально беспристрастно. Именно поэтому не стоит бояться получить отказ по своей претензии либо несправедливое решение по диспуту, ведь возможности «подкорректировать» решение сотрудников команды медиаторов Али никто не отнимал, и у Покупателя в любом случае есть возможность даже им привести дополнительные доказательства и доказать свою правоту.