ВВЕДЕНИЕ
Я сомневаюсь, что есть покупатели (байеры), которые никогда не сталкивались с неполучением приобретенного товара и/или несоответствием его описанию. В моей практике, а это уже без малого 15 лет, такие ситуации случались не менее десяти раз. Похожие случаи я сгруппировал в несколько вариантов. Ниже я постараюсь подробно описать сами ситуации, способы предупреждения и решения возникающих проблем, а также некоторые термины, с которыми столкнулся при покупках на аукционе. Сразу оговорю, что оплачивал, да и сейчас оплачиваю все покупки только через PayPal.
Распространяться о том, как открывать диспут, я не буду, поскольку в этих ваших интернетах (с) на специализированных порталах есть достаточное количество информации о процедуре. В том числе с пошаговыми инструкциями, которые проиллюстрированы скриншотами с подробным описанием что и в какой последовательности делать. Здесь же будет только мой личный опыт, наработанный за годы покупок и расширенный благодаря альтруистам и энтузиастам, которые делились своими способами решения проблем, возникающих при пользовании услугами eBay. Немного отвлекусь: я, как и большинство байеров, начинал свои закупки на глобальной версии портала ebay.com, где приобретал вещи из Китая. Затем переключился на США, а теперь, уже около 8 лет, закупаюсь в Англии, на ebay.co.uk. Вот именно об этих нюансах и пойдет речь ниже.
БЕЗАЛАБЕРНЫЕ ПРОДАВЦЫ
Немного о людях. Подавляющее большинство коренных британцев (англичан, шотландцев, ирландцев, уэльсцев и других) обычные законопослушные граждане. И всегда стараются очень точно и правильно описать лот, который они выставили на продажу. Естественно, среди них, как и везде, встречаются и абсолютно безалаберные и безответственные люди. Именно с покупками у таких селлеров связаны два моих выигранных кейса.
СЛУЧАЙ ПЕРВЫЙ.
Amazon Kindle Fire, который я приобрел в канун Рождества, позиционировался как unwanted gift (нежелаемый подарок). Что это за термин, как и когда охотится за такими лотами, в чем их прелесть и многое другое, я расскажу в одной из следующих статей. Итак, продолжу. По прошествии нескольких дней после окончания аукциона, товар не перешел в статус «отправлено». Я поинтересовался у продавца, в чем проблема, а в ответ – тишина. Написав еще несколько безответных сообщений с интервалом в день, я через две недели открыл диспут, затем перевел его в претензию и получил полный возврат средств.
Лот Amazon Kindle, стрелкой я указал, как именно указывать запрос при поиске «нежелаемых подарков».
СЛУЧАЙ ВТОРОЙ.
Утюг английского бренда Russel Hobbs, тоже unwanted gift. Ситуация аналогична первой. Только в этом случае продавец активно со мной переписывался и оправдывал отсрочку отправки различными, в том числе и семейными проблемами из серии «бабушка заболела/умерла». Поскольку время было пред- и после- праздничное (Рождество в Англии, а у нас НГ, Рождество и другие праздники), я упустил момент открытия диспута через eBay. Но у PayPal этот срок значительно больше (180 дней), поэтому я открыл спор там. Продавец перестал выходить на связь, я перевел спор в претензию и получил полный возврат денег (refund).
Это просто еще один скрин, в котором unwanted gift (нежелаемый подарок) – утюг.
Итак, ВЫВОД ПЕРВЫЙ.
Если по прошествии нескольких дней товар не помечен, как отправленный, в обязательном порядке пишите продавцу и действуйте, в зависимости от его ответа или молчания. Кейсы, аналогичные перечисленным выше, гарантированно выигрываются покупателем. Главное, не пропустить сроки.
ФОТОШОП ИЛИ НЕТ? СРАВНИТЕ ФОТО ЛОТА С ОРИГИНАЛОМ
СЛУЧАЙ ТРЕТИЙ.
Закупка бандла (bundle) б/у игрушек, которые были отданы в детский дом. Наверняка многие замечали, что кроме обычных продавцов – частных лиц, на торговой площадке присутствуют также и бизнес-селлеры. Как я понял, тот, у которого я закупался, самостоятельно ездил по региону и скупал по дешевке разные вещи, у которых в пункте стоимость доставки указано free collection in person (самовывоз). Кстати, таких объявлений достаточно много, особенно когда ликвидируются различные фирмы, переезжают, выезжают из страны или просто расхламляются обычные люди. О нюансах приобретения этих лотов я расскажу в следующий раз.
На скриншоте пример, как выглядят объявление с bundle‘ом игрушек и самовывозом.
Продолжу. Перед оплатой я внимательно рассмотрел фотографии игрушек и прочел описание к каждой из них. Вот здесь хочу обратить внимание на один из терминов, который используют англичане: hardly used (я предполагал, что это тяжело, жестко пользованный). На самом деле, словосочетание значит, что вещью пользовались очень бережно и аккуратно (barely used). Я понимал, что товар б/у и чего-то сверхъестественного от него не ожидал. И, все-таки, хотелось, чтобы реальность не сильно отличалась от описания.
Велосипед и Macbook в отличном состоянии.
В общем, я оплатил лот, стоимость доставки и стал ждать. Когда посылка приехала, процесс распаковки записал на камеру. Вот тогда я и заметил, что больше половины игрушек не соответствует описанию, указанному на аукционе. Вероятнее всего, фотографии делались под определенным углом, при определенном освещении, а возможно и дорабатывались в фотошопе. Все несоответствия описаниям я сфотографировал и записал на видео, после чего связался с продавцом. Он начал все отрицать и рассказывать, что это я попортил, получения лота даром. В конце нашей переписки я предложил, чтобы селлер сделал partial refund (частичный возврат), но получил отказ. Тогда я открыл кейс на частичное возмещение средств, к которому приложил видео распаковки и, для сравнения, фотографии игрушек на сайте и в моей посылке.
Не знаю, что именно писал и доказывал арбитражу eBay продавец, а может и просто молчал, но через некоторое мне на почту пришло уведомление, что диспут можно перевести в претензию. Запрашивал я 30% стоимости лота, которые вернулись мне на счет. Обратите внимание, что процент частичного возврата рассчитывается от стоимости лота без пересылки. Так же можно запросить конкретную сумму.
Б/У ИЛИ НА ЗАПЧАТИ — ЭТО ОООЧЕНЬ РАЗНАЯ ЭЛЕКТРОНИКА
СЛУЧАЙ ЧЕТВЕРТЫЙ.
Сенсорный телефон LG (точной модели не помню). На фотографиях смартфон выглядел прилично, продавался как б/у (used), в комплекте шло зарядное устройство. Описание стандартное. И здесь был мой недосмотр: я не придал значения тому, что все фото гаджета были в выключенном состоянии, а селлер дополнительно указал, что смартфон «кажется работает, но я не проверял». В общем, оплатил, получил, распаковал, включил и… экран просто засветился, но не заработал, да еще и трещина на нем оказалась. О проблеме я сразу же написал продавцу, на что он ответил: «я же стартовал с 0.99, написал, что гаджет кажется работает, какие претензии?» На мой недоуменный вопрос, почему было не проверить работоспособность смарта при наличии зарядки, ответа я не получил. Открыл кейс по несоответствию лота описанию: селлер должен был указать не used, а for parts or not working (на запчасти или нерабочий). Проблем с полным возвратом не возникло вообще.
Два системника с мониторами, клавиатурами, принтером и планшет Tesco Hudl, которые описаны как пригодные для использования в качестве запчастей или для восстановления.
ВЫВОД ВТОРОЙ.
Если возникли сомнения в соответствии лота описанию, обязательно запишите на видео получение, вскрытие посылки и осмотр товара. Это будет весомым аргументом в случае открытия спора с продавцом.
РАСПРОДАЖИ? БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ К ДЕТАЛЯМ!
СЛУЧАЙ ПЯТЫЙ.
Одно из платьев для жены на распродаже. Продавец, во-первых, перепутал размер, а во-вторых фасон и цвет. Это выяснилось, когда я получил и распаковал посылку. Сразу же связался с селлером и мы договорились на обмен с частичным возвратом денег в качестве компенсации за неудобство (сумму возврата я рассчитал так, чтобы окупить отправку лота продавцу).
Снял на видео процесс упаковки, отправил, дал трек-номер и стал ждать. Посылка была доставлена спустя некоторое время, но продавец со мной на связь не вышел, наверное, замотался на распродажах. Я сам написал ему, но ответа не получил. Тогда я открыл кейс и приложил к нему нашу переписку, видео распаковки/запаковки, фото с почтового отделения с треком и скрин доставки. Я надеялся на полный возврат + компенсацию моих издержек на отправку лота продавцу, но… Служба разрешения споров (Resolution Centre) решила по-другому и мне были возвращена только сумма, которую я перечислил селлеру.
ВЫВОД ТРЕТИЙ.
На всякий случай скриньте переписку с продавцом, чтобы сохранить договоренности с ним. В подавляющем большинстве случаев это однозначно решит спор в вашу пользу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Обобщая вышеизложенное, хочу сказать, что коренные британцы (мигранты не в счет, и о них я напишу позже) довольно приветливые люди, и любые недоразумения предпочитают решать, не доводя до открытия кейса. В моей практике было несколько случаев, когда посылка пропадала по вине Royal Mail, или продавец неправильно рассчитал стоимость доставки, или, когда лот приходил с недостающими деталями (например, конструктор LEGO), и мы всегда приходили к взаимопониманию.
В дальнейшем я планирую рассказать о том, как и когда следует делать ставки, что именно уточнять в описании лота, особенностях общения с британцами в переписке, о мигрантах, совмещенной доставке и многом, многом другом., я подробно расскажу в одном из следующих обзоров.
А для затравки покажу скрин.
Здесь часть переписки с селлером, где я уточняю нюансы лота. Обратите внимание на дату.
А вот сам лот. В описании указано, что этот Blackberry использовался как служебный телефон. За сколько в общей сложности я приобрел этот смартфон видно на скриншоте.
Продолжение следует…
