Гарантия ремонта на Aliexpress. Стоит ли ее покупать?

Про то, что на торговой площадке Aliexpress почти как целый год действует программа гарантийных обязательств, наверняка знают многие покупатели. Особенно те, кто приобретает смартфоны или планшеты. Кто-то наверняка уже пользовался услугами бесплатного гарантийного ремонта своей купленной техники, а кто-то еще только думает, включать ли эту опцию в свою покупку. Вот и давайте попробуем посмотреть на данную программу более внимательно, еще раз проговорим ее условия, обозначим плюсы, минусы и прочие подводные камни, с которыми может столкнуться покупатель. Да и вообще поймем, стоит ли покупать дополнительную гарантию.

О программе

Хотя сама программа гарантии ремонта довольно простая, все таки проговорим ее правила и условия еще раз. Для начала давайте посмотрим как выглядит возможность приобретения гарантии.

Тут все предельно понятно. Если вы заходите на страницу нужного вам товара и видите там опцию «Гарантия ремонта 1 год», это значит что для данного товара можно дополнительно приобрести гарантию. Опция доступна только для покупателей из России, Украины и Беларуси.

Да, опция платная и ее стоимость составляет порядка 4% от стоимости приобретаемого товара.

Сама площадка Aliexpress не дает особых подробностей работы программы гарантии, а просто отправляет покупателя на специальную страницу, где очень поверхностно рассказывает как можно воспользоваться купленной опцией в случае наступления гарантийного случая.

Нет на этой странице ни перечня брендов, которые участвуют в программе, ни условий самой программы. Есть только упрощенный алгоритм того, что должен сделать покупатель. Все это объясняется тем, что по сути программа гарантии ремонта предоставляется сторонней организацией — компанией Wisetech. Все ее контакты также представлены на странице гарантии ремонта.

Прежде чем продолжать говорить о самой программе гарантии ремонта, позволю себе небольшое, но, на мой взгляд, важное отступление. 

Дело в том, что еще совсем недавно, буквально 2-3 месяца назад существовало две программы: «Гарантия ремонта» и «Гарантия замены». Стоимость второй программы была подороже и условия несколько отличались от условий программы гарантии ремонта. Но на момент написания данной статьи, все упоминания о программе гарантии замены просто исчезли со страницы гарантии и подобной опции я сейчас не вижу и у самих продаваемых лотов. Это наводит меня на мысли, что ребята из Aliexpress и Wisetech еще обкатывают свои программы гарантии и в любой момент могут изменить их правила и/или вообще отказаться от каких-либо обязательств, либо целиком свернуть какую-то программу…

Теперь продолжим о самой программе. 

Первое, что нужно иметь ввиду, это то, что гарантия распространяется только на смартфоны и планшеты определенных брендов и только на аппаратуру с электромеханическими дефектами возникшими во время нормального использования.

Второе. Программой гарантии ремонта можно воспользоваться только в случае, если она была оплачена при покупке товара и не ранее чем через 15 дней с момента получения товара. Связано это с тем, что в течении 15 дней после получения товара, в случае обнаружения в нем неисправностей, еще можно открыть спор на Aliexpress и решить возникшие вопросы с продавцом через спор.

Третье. Чтобы воспользоваться программой гарантии ремонта, необходимо активировать ее (подать заявку на гарантийное обслуживание) в личном кабинете Aliexpress, в деталях сделанного заказа, либо сразу со страницы «Мои заказы». Здесь будет активная ссылка «Воспользоваться гарантией»

Обратите внимание, что на моем скриншоте обозначена «Гарантия обмена». Данный заказ был сделан в конце августа этого года, а получен в середине сентября. Т.е. это как раз тот случай, о котором я говорил выше под спойлером. На данный момент такой программы нет, но все действия по подаче заявки на гарантийный ремонт будут идентичными.

После клика по ссылке откроется еще одна страница, на которой будут указаны сроки гарантии и компания, осуществляющая эту гарантию.  Здесь необходимо еще раз нажать кнопку «Воспользоваться гарантией».

Далее останется только заполнить небольшую форму с вашими данными и описанием сути возникшей проблемы. На этом все действия по оформлению заявки на гарантийный ремонт непосредственно на площадке Aliexpress можно считать законченными. Все дальнейшие коммуникации у покупателя будут уже с компанией Wisetech, которая непосредственно и занимается гарантийным ремонтом.

О Wisetech

Главная страница сайта компании Wisetech для жителей России и Беларуси, встречает нас кратким рассказом о самой компании, заявлением о том, что именно она осуществляет гарантийный ремонт техники, приобретенной на Aliexpress и перечнем брендов-партнеров.

Сильно подразумеваю, что это как раз и есть список тех производителей, на продукцию которых распространяется гарантия ремонта. Хотя явно об этом не заявлено ни на сайте Wisetech, ни на странице гарантии на Aliexpress. 
Для жителей Украины создан отдельный, локальный сайт Wisetech, но информация там идентичная.

Контактная информация о Wisetech размещена и на сайтах компании и странице гарантии на Aliexpress.  Телефоны, адреса, явки, пароли, ссылки на группы в ВК, все это есть и проблем чтобы связаться с компанией у пользователя возникнуть не должно.

Условия ремонта

Условия ремонта расписаны на соответствующей странице сайта Wisetech, поэтому сильно подробно на них останавливаться не буду. По сути покупателю, при возникновении гарантийного случая, нужно выполнить ряд простых действий:

1. Подать заявку на гарантийное обслуживание на сайте Aliexpress
2. Зарегистрировать свое устройство на сайте Wisetech
3. Связаться с компанией Wisetech
4. Передать устройство в компанию для гарантийного ремонта

И если с первыми тремя пунктами все довольно просто и понятно, то вот на последнем пункте остановлюсь отдельно. 

Основной сервисный центр Wisetech находятся в Москве. Кроме этого существуют локальные сервисные центры в ряде других городов: Владимир, Волгоград, Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Ставрополь, Уфа, Челябинск.

Для жителей Украины сервисный центр пока что один и он находится в Киеве.

В Беларуси сервисные центры есть в Минске, в Барановичах, в Бресте, в Витебске, в Гомеле, в Гродно, в Калинковичах, В Кобрине, в Могилеве, в Мозыре, в Новополоцке, в Пинске и в Сморгони.

Т.е. если вам посчастливилось проживать в одном из перечисленных городов, то услугами по ремонту можно воспользоваться на месте. А вот если вы проживаете в каком-то другом городе, то свое устройства для ремонта вам придется пересылать в Москву, Киев или Минск (в зависимости от страны). Здесь уже могут возникнуть определенные «подводные камни», о которых мы поговорим ниже.

Подводные камни

Далее продолжу рассказ о некоторых условиях ремонта, в которых, на мой взгляд, могут скрываться определенные подводные камни.

Доставка устройства в СЦ

Здесь и далее я буду говорить об условиях обслуживания для граждан РФ. Итак, если вы живете в одном из городов в которых есть локальные СЦ, то данный пункт можно не читать, ибо в этом случае все просто — вы просто привозите устройство в СЦ и сдаете его на гарантийный ремонт. 
Но вот если вы живете в каком-то другом городе, то еще раз напомню, что устройство придется отправлять в Москву. Да, компания Wisetech компенсирует стоимость отправки. Но! Сами вы не можете выбирать способ отправки. Отправка возможна только через запрос в компанию и будет осуществляться курьерской службой «Курьер Сервис Экспресс«.  Именно об этом говорит один из пунктов разъяснения работы компании.

Ну, с одной стороны, оно конечно удобно, спору нет. Вы подали запрос, его обработали и отправили к вам курьера, вы отдали курьеру свое устройство. Все бесплатно. Но забегая немного вперед, скажу, что бесплатной эта пересылка будет только в том случае, если ваш дефект признают гарантийным случаем! А вот если этого не произойдет, то вам придется заплатить за доставку в обе стороны! Цитаты:

«Если устройство будет не гарантийным, мы Вам его отправим обратно после того, как Вы компенсируете стоимость отправки в Москву и обратно. Все тарифы можно проверить на сайте Курьер Сервис Экспресс.»  
«Если Сервисный Центр после диагностики определит, что повреждение не соответствует условиям гарантийного ремонта, то стоимость пересылки устройства обратно, Покупатель должен оплатить самостоятельно.» 

Калькулятор доставки на сайте «Курьер Сервис Экспресс» есть, так что вы можете сами посчитать, во сколько может обойтись пересылка, если вдруг ваш дефект признают негарантийным. И настоятельно рекомендую это сделать заранее, ибо цифра вас может огорчить и быть сопоставима со стоимостью ремонта в любом местном СЦ (в зависимости от дефекта конечно же).

Да, в Wisetech не скрывают этого условия, но я все равно считаю это определенным подводным камнем.

Далее есть еще одна интересная деталь. Цитата:

«Если в момент получения почтового отправления было обнаружено повреждение упаковки, то ответственность несет Курьерская служба.» 

Помните как в фильме Эйс Вентура? 🙂

Перед кем несет ответственность курьерская служба (при условии что заказчиком отправки являетесь не вы, а Wisetech), какова эта ответственность и в чем заключается? Что произойдет, если курьер случайно уронит коробочку с вашим смартфоном или планшетом на асфальт и по ней проедет грузовик? Кто будет определять повреждена упаковка или нет? К сожалению, на сайте Wisetech нет ответов на этот вопрос и он остается покрыт мраком… И я считаю это очередным подводным камнем.

Условия гарантии

Хотя на Aliexpress и обозначается что вы покупаете гарантию ремонта на 1 года, по факту это оказывается не совсем так.  Цитата:

«Гарантийный период начинается на 16-ый день с момента получения заказа в РФ. Срок действия: 1) Аппарат со встроенным аккумулятором – 12 месяцев. 2) Сменный аккумулятор и аксессуары – 6 месяцев. Аксессуары – базовая комплектации устройства. Аксессуарами не являются дополнительные подарки от Продавца. Карта памяти, кабель, портативное зарядное устройство не является аксессуаром.»

Т.е. получается, что если скажем в смартфоне съемный аккумулятор, то на него, как на часть вашей покупки, гарантия дается всего на 6 месяцев, а не на год! И что меня удивило в этих условиях больше всего, так это то, что портативное зарядное устройство оказывается не является аксессуаром и на него гарантия вообще не распространяется! А что будет если из-за неисправного з/у месяца через 4 эксплуатации в смартфоне вздуется аккумулятор? Вопрос пока остается без ответа и этот момент я считаю также определенным подводным камнем, о котором нужно знать. 

Признание дефекта гарантийным случаем

Здесь тоже есть парочка интересных моментов. Во-первых, признать дефект вашего устройства гарантийным случаем может только сама компания Wisetech. Т.е. диагностику проводить могут только они и в итоге вынесут вердикт — случай гарантийный. И, соответственно, возьмут на себя обязательства по бесплатному ремонту (обмену или возврату средств, но об этом позже). Но давайте смотреть на жизнь реально… В гарантийном ремонте ведь могут и отказать… И тут не поможет никакая независимая экспертиза. Компания китайская, оказывает услуги по своим правилам и каким-то внутренним регламентам… 
Тут снова обратимся к такому документу как «Основные условия и положения Cоглашения о гарантийном ремонте для Покупателей в магазинах онлайн платформы АлиЭкспресс«, опубликованному на сайте Wisetech, и посмотрим на пункт 2.7 «Ограничения гарантии»
Цитата: 

«Гарантийный ремонт не осуществляется, если к повреждениям устройства привело неаккуратное использование Покупателя как то:»

Далее идет перечисление условий, но я остановлюсь только на тех, которые показались мне весьма странными:

«(11) Если телефон не русифицирован или частично не русифицирован;»

Вот это поворот! Еще раз напомню, что речь идет о покупке китайских телефонов или планшетов на китайской же торговой площадке Aliexpress! И наверное 90% устройств там продающихся, либо не имеют русификации (например смартфоны Xiaomi, которые запросто продаются в версии только с китайским или английским языком), либо не имеют полной локализации и какой-нибудь пункт/подпункт меню все равно останется не переведенным. По факту получается, что это уже одна из причин, по которой Wisetech может отказать в гарантийном ремонте… 

Дабы не быть голословным, специально сделал скриншот из настроек собственного смарта, в котором установлена официальная прошивка от производителя, полностью поддерживающая русский язык.

А по факту то получается что мой смартфон «частично русифицирован»…
Далее:

«(12) Если сторонние приложения не устанавливаются на устройство» 

Это тоже «замечательное» условие! Если у устройства глючная или кривая прошивка «от продавца», то вполне же может быть такое, что сторонние приложения как раз и не будут устанавливаться. Но нет, в нашем случае такое устройство тоже не попадает под гарантийный ремонт… 

Так что вот и еще один подводный камень. И да, не забывайте про то условие, что если устройство признают не гарантийным, то пересылка его в оба конца — за ваш счет.

Сроки ремонта

Сроки ремонта к сожалению туманны. Есть просто некая декларация от Wisetech по этому поводу:

«Мы приложим все возможные усилия для проведения ремонта в кратчайшие сроки. Если мы не сможем выполнить ремонт, мы признаем устройство не ремонтопригодным. В таком случае Вам будет предложено новое устройство для Замены.»

А дальше еще одна интересная деталь:

«Иногда необходимые запасные части для ремонта заказываются из Китая. Мы информируем клиента об ориентировочных сроках поставки.»

Догадываетесь о каких сроках может идти речь, если запчать будет заказываться в Китае? Если сами покупаете в Китае, то уверен что догадываетесь… Таким образом, ремонт устройства может очень затянуться…

Замена устройства или возврат денег

Условия замены устройства или возврата денег за устройство, регулируются пунктом 2.6 вышеупомянутых мной «Основных условий и положений…«. А он гласит:

«(1) В случае, если Исполнитель сервисных услуг в рамках гарантийного ремонта не может отремонтировать один и тот же дефект в устройстве 3 (три) раза подряд на третий раз, устройство признаётся не подлежащим ремонту и Покупатель имеет право потребовать замену устройства на новое или аналогичное по характеристикам и потребительским качествам устройство. При этом Покупатель обязан предоставить доказательства предыдущих ремонтов (квитанции, акты). Только диагностика устройства, в данном случае, не считается ремонтом.»

Таким образом, получается, что устройство можно ремонтировать до безобразия долго. А если учесть, что в сроках ремонта не учитываются сроки логистики при заказе запчастей из Китая, то может получиться ну очень долго! 

Далее:

«(2) Только Исполнитель может признать устройство неремонтопригодным и предложить замену на такое же или аналогичное по характеристикам устройство.» 

Ну это всего лишь еще раз подтверждает ранее высказанную мною мысль о том, что единоличные решения о «гарантийности» или «ремонтопригодности» выносит исключительно компания Wisetech. Ну ОК, пусть так, как говорится «хозяин-барин». Но знаете какой гарантийный срок устанавливает компания на устройства, которые они предоставляют в замену? 😉 

Цитата:

(7) На замененное устройство действует гарантия 15 (пятнадцать) календарных дней.Если в течении гарантийного периода на замененное устройство Покупатель обнаружил дефект, он обязан сообщить об этом Исполнителю. Если после диагностики в АСЦ неисправность подтвердится, Исполнитель обязан выполнить замену повторно.

15 календарных дней, Карл! 

Всего 15 дней! Как говорится, комментарии излишни…
Вы скажите — так ведь можно вернуть деньги! На что я снова отвечу цитатой:

(3) В случае не ремонтопригодности Исполнитель предлагает замену. Только Исполнитель может определить будет замена устройства или компенсация денежных средств. Компенсация денежных средств не может быть выплачена по требованию клиента. 

Так что деньги получить хоть и можно, но только в том случае, если такое решение вынесет сама компания и никак иначе. 
Далее. Предположим ситуация дошла до того состояния, когда принято решение компенсировать вам неисправность путем возврата денег. Так и тут есть подводные камни, т.к. после 6 месяцев с момент получения устройства, компенсация возможна только с учетом его амортизации. Снова цитата:

(11) В случае если необходимо вернуть стоимость устройства Покупателю, по истечению 6 (шести) месяцев гарантийного периода с каждым последующим месяцем Исполнитель сервисных услуг должен компенсировать стоимость устройства минус 10%. Например, на 7-ой месяц гарантийного периода компенсируется – 90% стоимости, на 8-ой – 80%, на 12-ый месяц – минимум 40%

А теперь вспомним про то, что в СЦ могут ремонтировать неисправность по 3 раза, при этом заказывая запчасти из Китая… Тут ведь можно и не уложиться в полгода… 

Я не буду утверждать что у Wisetech все прямо плохо. Не ради этого все это пишется. Просто соотнесение одних пунктов их процедур и правил с другими, показывает нам прекрасную возможность того, как можно на вполне законных основаниях не выплачивать покупателю 100% компенсации.

Заключение

В заключении я хочу в очередной раз сказать, что все написанное мною не преследует цели показать что гарантия ремонта на Aliexpress полная фикция, что компания Wisetech плохая и тп. Совсем нет! Я просто хотел показать читателю (и потенциальному покупателю такой гарантии) с чем он может столкнуться и на что стоит обратить пристальное внимание при наступлении гарантийного случая.  Поэтому давайте подводить итог и говорить о том, что же в данной программе хорошо, а что не очень. Постараюсь по пунктам и начну с плюсов:

1. На мой взгляд, одно только наличие подобной программы на Aliexpress — это уже большой плюс! Какая-никакая, но это действительно работающая гарантия. И лучше уж пусть она будет, нежели наоборот.
2. Компания Wisetech, осуществляющая поддержку по программе гарантии ремонта, в принципе динамично развивается и старается быть ближе к своим клиентам. Все-таки в довольно большом количестве российских и белорусских городов уже работают локальные СЦ. Надеюсь, что и в Украине скоро будет так же. 
3. Компания Wisetech, организовала в России курьерскую доставку за свой счет для устройств, которые сдаются в ремонт. По большому счету это тоже хорошо, но с небольшими оговорками, которые были выше.
4. «Цена вопроса» или стоимость участия в программе гарантии ремонта в общем-то не запредельная и когда ты платишь за устройство $150-200, то лишние $5-7 особой погоды то не сделают, а вот облегчить жизнь, в случае поломки, вполне могут.

Ну и мимо минусов (на мой взгляд) тоже пройти не могу:

1. Как показала практика, Aliexpress, да и скорее всего Wisetech, могут в одностороннем порядке поменять условия действия программы. Ну возьмем хотя бы случай исчезновения программы гарантии замены. Т.е. в одни прекрасный момент можно обнаружить, что гарантии или вообще нет, или условия ее существенно поменялись. И предъявить тут будет некому…
2. Откровенная «сырость» и недоработанность некоторых условия действия программы (пока). Но я надеюсь, что Wisetech будет работать над этим вопросом и оптимизирует условия работы своего сервиса в пользу покупателя. 
3. Ограниченность действия программы. Как я уже говорил, сейчас она распространяется только на смартфоны и планшеты от определенных брендов. А так хотелось бы чтобы и другая электроника тоже имела подобную гарантию. Но я думаю, что это только вопрос времени.

Ну и теперь осталось лишь только ответить на свой же вопрос, который я задал в заголовке этой статьи: «Стоит ли покупать программу гарантии ремонта?» Лично мое мнение тут таково: если вы проживаете в том городе, в котором уже есть локальный СЦ, то наверняка покупать стоит! Даже если у вас ничего не сломается в течении 1 года (тьфу-тьфу-тьфу и пусть будет так!), то плата за свое спокойствие тут совсем незначительная. А вот если вам предстоит отсылать аппарат на ремонт в Москву, то, наверное, нужно лишний раз перечитать что я здесь написал и взвесить для себя все «ЗА» и «ПРОТИВ». Все-таки лишних телодвижений, потери времени тут не избежать и контролировать процесс вы сможете только дистанционно. 
На этом пожалуй и все, что я хотел написать по данному вопросу. И всем желаю как можно меньше и гарантийных и негарантийных случаев!

P.S. Если у вас есть личный опыт общения с компанией Wisetech в рамках гарантийного ремонта, расскажите о нем в комментариях к данной статье. Это будет реально интересная и полезная для всех информация! Заранее спасибо!

UPD: Представители компании Wisetech официально зарегистрировались на нашем форуме и создали отдельную тему, в которой готовы обсуждать возникающие вопросы относительно гарантий ремонта от Aliexpress.