Новая система споров (диспутов) на Aliexpress

Спор на aliexpress — это действие, в результате которого можно частично или полностью вернуть уплаченную сумму за неполученный (или полученный, но с дефектами) товар. Не так давно на aliexpress полностью переработали систему ведения споров (диспутов). Теперь все стало более «автоматизированным» и, в связи с этим, у пользователей начали возникать вопросы — как пользоваться этой системой?

Именно об этом и будет сегодняшняя статья. В ней мы на конкретных примерах рассмотрим, как работает система в целом, какой у нее интерфейс, какие кнопки можно нажимать, а какие не стоит.

1. Спор по несоответствию

Технически, в новой системе есть только два вида претензий,  и два вида решения проблемы.

Претензии бывают:

1. На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;  2. На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).

По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:1. Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара; 2. Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя;  3. Полный отказ (не возвращают ничего).

Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода «предложениях».

1.1 Открытие спора

Рассмотрим на примере. Откроем диспут по несоответствию товара. То есть, в описании было одно, а получили вы другое (брак, не работает полностью или частично, поврежден в процессе пересылки, подделка, товар не подошел, не понравился и так далее). В моем случае будет «товар неисправен», то есть брак.

Чтобы инициировать процесс возврата денег, я нажимаю на кнопку «Открыть спор» в интересующем меня заказе. Но предварительно нужно написать продавцу сообщение с описанием проблемы (вдруг он решит ее без открытия спора) и только получив отказ (или не получив ответа) переходить к процедуре открытия спора. 

Я прошу вернуть мне деньги полностью и не хочу отправлять товар обратно. Отправка товара обратно стоит недешево и просить в диспуте с самого начала лучше по максимуму, чтобы потом в процессе переговоров можно было пойти (или не пойти) на уступки. Поэтому я прошу «Только возврат средств», что обозначает «без отправки товара назад продавцу».

Выбираю из выпадающего списка наиболее подходящий мне вариант, описываю свою проблему (максимально вежливо и подробно), прикрепляю фото и видео доказательства (позже я всегда смогу добавить фото и видео) и открываю спор. 

Совет по составлению текста претензии: Если вы пользуетесь электронными переводчиками для составления текста претензии, то во-первых, составляйте максимально короткие и простые предложения. А во-вторых, всегда пробуйте перевести получившийся текст обратно на русский язык, чтобы увидеть и исправить нестыковки.

Продавцу автоматически высылается уведомление, в котором описана проблема и на которое он должен ответить в споре (предложить свое решение проблемы) в срок 4 дня. Я ранее уже писал продавцу про свою проблему, но он не захотел ее решать. Поэтому пришлось открыть спор.

1.2 Ведение спора

Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства. Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).

Через пару дней продавец отвечает и предлагает свое решение, где предлагает мне вернуть 0$, потому что, с его слов, телефон перед отправкой был проверен и находился в рабочем состоянии. Его предложение выделено красным. Я нажал на кнопку «Отклонить» под его предложением и стал ждать когда к спору подключится администрация aliexpress. Как видите, кнопка «Принять» осталась активной. Это значит, что в любой момент я могу передумать и принять решение продавца. В этом случае диспут автоматически закроется и мне ничего не вернут. Поэтому, я не буду нажимать на «Принять» под предложением продавца.

В процессе ведения спора с продавцом, в любой момент, можно отредактировать свое решение, нажав на кнопку «Изменить» в синем прямоугольнике и поменять сумму или текст претензии.  В этом случае медиаторы aliexpress (если они уже подключились к спору) должны будут заново пересмотреть все доказательства и принять новое решение.  Также я могу добавить второе решение о возврате денег с отправкой товара обратно продавцу.  Для этого нужно нажать на кнопку «Добавить решение о возврате товара и средств», а продавец сам выберет, какое из моих предложенных решений ему больше нравится.

Кроме того, можно загружать дополнительные доказательства своей правоты в виде фото и видео (кнопка «Прикрепить фото/видео») и переписываться с продавцом прямо на странице диспута. Но нужно учитывать, что медиаторы aliexpress не видят (или просто не смотрят)  вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку (например продавец в сообщениях согласился, что у товара есть дефект), то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве дополнительного доказательства.

1.3 Привлечение к споры администрации aliexpress

К обоюдному решению мы с продавцом так и не смогли прийти и вот спустя неделю к спору автоматически подключилась администрация aliexpress. Раньше (в старой системе ведения спора) была кнопка «Обострить спор», которая фактически приглашала медиаторов алиэкспресс, чтобы они приняли решение. Теперь такой кнопки нет и обострение спора происходит автоматически через 7 дней после его начала, если до этого времени вы с продавцом не сможете договориться. И спустя еще одни сутки администрация aliexpress принимает решение и предоставляет его нам с продавцом. Мы должны либо согласится с ним (нажать кнопку «Принять»), либо отказаться от их решения (Кнопка «Отклонить»), если оно нам не подходит.

1.4 Решение по спору

Как видно на предыдущем скриншоте, администрация aliexpress предложила нам с продавцом решение, что товар я оставляю себе, но получаю возврат в виде половины суммы (хотя я просил полный возврат). Чтобы узнать подробности этого решения, нажимаем на кнопку «Детали решения» (зеленая стрелочка).

Как видно из деталей, они признали то, что телефон не работает, а значит мой спор обоснован (это видно из таблички, обведенной зеленым цветом, они согласились с претензией). И есть два варианта решения о которых я говорил в самом начале статьи: 

1. Частичный возврат денег без возврата товара (подчеркнуто зеленым)

2. Полный возврат денег с возвратом товара (подчеркнуто желтым)

Но на предпоследнем скриншоте у меня только один из этих вариантов. То есть мне предложили первое решение из двух. И если оно меня не устраивает, я должен нажать на «Отказаться» и тогда будет предложено второе решение (Полный возврат денег с возвратом товара). 

Решение в виде возврата половины суммы меня конечно не устраивает, но я с ним соглашаюсь (нажимаю кнопку «Принять»). Нет, это конечно не справедливо. Если телефон не работает, то я не смогу им пользоваться и он мне не нужен даже за половину суммы. Но политика aliexpress такая, что полный возврат они дают только если товар не получен, либо если ты возвращаешь товар продавцу за свой счет. Возврат товара в моем случае выйдет как раз в половину суммы (или даже дороже). А значит лучше я получу половину сейчас, чем буду отправлять товар, ждать пока он дойдет до продавца и после этого получу полный возврат. Поэтому я соглашаюсь с предложением вернуть мне половину суммы (жму на кнопку «Принять» под решением aliexpress, обведенным зеленым прямоугольником на предпоследнем скриншоте. 

Система предупреждает, что если и продавец и покупатель согласятся в предложенным решением, то изменить решение будет уже нельзя. Я подтверждаю, что ознакомлен и согласен (кнопка «Отправить»).

А вот продавец не согласился с этим решением и к делу опять подключилась администрация aliexpress.

И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы. 

В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным — продавца и зеленым — администрации aliexpress.

Таким образом, вся система споров основана на «предложениях». Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет «Принять» под решением продавца, либо продавец нажмет «Принять» под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress, изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.

Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.

1.5 Подача апелляции

Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку «Подать жалобу» (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать). 

Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.

При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.

1.6 Возврат денег

Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.

Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке «Платеж».

2. Спор по неполучению

Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор. 

2.1 Открытие спора

Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку «Открыть спор» в личном кабинете aliexpress, в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.

Так как товар не получен, то я выбираю претензию «Только возврат средств». То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.

Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).

2.2 Ведение спора

Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).  

2.3 Решение по спору и возврат денег

Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.

Заключение

В этой статье я постарался рассказать только про «механику» процессов.  Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся «подробностей» конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.

Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс, например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь. Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.

Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:Обостренный диспут на Aliexspress — по следам личного опытаиВозврат денег на счет в PayPal при ведении спора на Aliexpress
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение. При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.