Amazon.com: как написать в службу поддержки

Наверное ни для кого не секрет, что делать покупки на Амазоне просто. Естественно, еще и приятно и выгодно 🙂 И как правило никаких особых проблем с покупками не бывает. Но тем не менее, вполне может случится ситуация «когда что-то пошло не так». И у покупателя возникают естественные вопросы — что делать, кому писать, чтобы найти решение проблемы? На форуме довольно часто появляются подобные вопросы, а это наверное значит, что не все покупатели знают, как обратиться в службу поддержки Амазона или же написать продавцу, который продает свои товары на Амазоне. Поэтому вот и решил написать небольшой FAQ с картинками на эту тему. Ну а в конце будет еще небольшой бонус 🙂

Итак, начну.

Пишем в службу поддержки Амазона

Сразу же оговорим один нюанс. Если вы хотите обратиться в службу поддержки Амазона, то подразумевается, что у вас как минимум есть аккаунт на этой торговой площадке. Поэтому во-первых, следует залогиниться. Без этого «достучаться» до службы поддержки не получится.

Далее опускаемся вниз главной страницы и находим там блок «Let Us Help You» (Позвольте нам помочь вам). Здесь сосредоточены ссылки на разделы, по которым чаще всего возникают вопросы, но нас будет интересовать самая последняя ссылка на раздел помощи Help.

Нажимаем на Help и попадаем на основную страницу помощи, вверху которой сосредоточены ссылки на основные разделы правил и положений Амазона, потом идет форма поиска ответов на заданные вопросы, а ниже еще целый блок ссылок «Browse Help topics» (Просмотр разделов справки). Именно он нам и будет интересен.

Но поскольку мы пришли сюда не справку по Амазону читать, а «достучаться» до службы поддержки, то можно смело выбирать последний раздел в списке «Need More Help?» и его подраздел «Contact Us«. Хотя справедливости ради нужно сказать, что иногда стоит и просто почитать разделы справки. Может быть тогда и вопросов будет меньше 🙂 Впрочем, это все лирика, вернемся к физике 🙂

На странице контакта со службой поддержки все действия расписаны по шагам, которые даже пронумерованы. Первое что стоит сделать — это выбрать причину обращения (на скриншоте это раз раздел 1). Если ваш вопрос касается заказанных товаров, то выбираете опцию «An oder I placed«. Хотя можно даже и не выбирать, т.к. она будет активной по умолчанию. Далее есть следующие опции:

• Fire and Kindle — вопросы касающиеся покупки электронных книг Kindle или планшетов Fire;
• Digital Services — вопросы касающиеся покупки цифровых товаров от Амазона;
• Prime and Something else — вопросы участия в программе Prime и другие вопросы.

Если ваш вопрос касается купленного товара, то ниже, по умолчанию, отобразится ваш крайний заказ на Амазоне. Если вопрос относительно конкретного товара из данного заказа, то можно поставить галочку в чекбоксе рядом с данным товаром.

После того как на этом шаге все выбрано, можно переходить к шагу 2 «Tell us more about your issue» (Расскажите нам больше о своей проблеме). Здесь из выпадающего списка необходимо выбрать вопрос, который больше всего отражает суть вашей проблемы. Если вы не нашли подходящего варианта, то смело выбирайте последний пункт «More order issue«. В любом случае у вас появится еще один выпадающий список, в котором нужно будет конкретизировать тему вашего вопроса.

Если же и тут вы не нашли подходящего варианта, выбирайте пункт «Other orders question or issue» и после этого можно будет написать тему вопроса самому в третьем появившемся поле.

Ну а далее уже можно переходить к шагу 3, т.е выбирать тот способ связи со службой поддержки Амазона, который для вас более удобен и/или приемлем.

Собственно покупатель может либо написать письмо в службу поддержки, либо позвонить туда, либо пообщаться с ее сотрудниками в чате.

Если у вас совсем все плохо с английским и общаетесь вы в основном через онлайн-переводчик, то целесообразнее всего отправить вопрос на email. Нажимаете на соответствующую кнопку и попадаете на страницу с формой письма. (В своем примере я не выбирал товар, относительно которого задается вопрос, поэтому в форме письма есть предупреждение об этом. Если вы выберите товар, то естественно предупреждения не будет.)

Здесь описываете суть вашего вопроса и отправляете письмо. Нужно отдать должное расторопности службы поддержки Амазона — отвечают они очень быстро, как правило в течение часа. Ну по крайней мере дольше мне ни разу не приходилось ждать ответа. После того как вы получите ответ от службы поддержки, дальнейшую переписку можно вести по email, просто отвечая на эти письма.

Если же вы более или менее владеете письменным английским, то в этом случае можно воспользоваться чатом. Нажимаете на соответствующую кнопку и чат со службой поддержки откроется в новом всплывающем окне вашего браузера.

Здесь пишете суть вашего вопроса и начинаете чат. Обратите внимание на чекбокс, который расположен под формой вопроса. Его рекомендуется отметить, что бы потом получить все материалы вашей переписки на email. Лишним это точно не будет. Ну и опять же будет служить документальным доказательством вашего обращения в службу поддержки. Да и все ответы последней у вас будут записаны и зафиксированы.

Ну а если вы владеете разговорным английским, то в службу поддержки Амазона можно и позвонить. Нажимаете на кнопку Phone и попадаете на следующую страницу:

Здесь необходимо выбрать страну своего проживания, написать номер своего телефона и нажать кнопку «Call me now» или «Call me in 5 minutes«. После этого сотрудники службы поддержки Амазона сами позвонят на указанный вами номер.

Только тут есть одна незадача… Данная функция «обратного звонка» работает для ограниченного ряда стран. И естественно стран постсоветского пространства в этом списке нет.

Максимум что вы можете сделать в данном случае, это выбрать другую страну (Other). Но в этом случае звонить придется уже самому по тому номеру, что отобразится на странице. В моем случае это 1 (206) 266-2992.

Вовсе не обязательно конечно же делать такой звонок с домашнего телефона или с мобильного 🙂 Но при желании можно позвонить через Skype.

Честно признаюсь, сам никогда в поддержку не звонил. Меня вполне устраивает работа службы поддержки через email или чат. Но вдруг кому-то нужно будет именно позвонить? Поэтому обойти этот способ связи со службой поддержки Амазона я просто не мог 🙂

Собственно на этом и все 🙂 Обычно, никаких трудностей в том, что бы связаться со службой поддержки не возникает. Ну а дальнейшие ваши взаимоотношения конечно же уже будут зависеть от степени сложности того вопроса, который вы хотите решить.

Пишем продавцу с Амазона

Я думаю, что не стоит отдельно останавливаться на том факте, что на Амазоне товары продаются как самим Амазоном, так и сторонними продавцами. Собственно поэтому иногда возникает необходимость связаться непосредственно с продавцом, а не со службой поддержки торговой площадки. Несколько лет назад этот процесс представлял из себя некий квест, был не совсем прозрачным и понятным для неискушенного покупателя.

Сейчас же Амазон поменял интерфейсы и все стало гораздо проще. Если на странице товара вы видите, что он продается не самим Амазоном, а сторонним продавцом, то достаточно кликнуть по имени продавца, что бы попасть его страницу.

Покажу все на примере.

Итак имеем некий товар, который продается не Амазоном:

Кликаем по имени продавца и попадаем на страницу его аккаунта на Амазоне.

Кстати здесь сосредоточена вся необходимая информация о продавце — его рейтинг, отзывы, условия доставки и возврата и т.п. Ну а не заметить кнопку «Ask a question» просто невозможно! 🙂 А именно она и нужна нам для связи с продавцом. Нажимаем на нее и попадаем на следующую страницу:

Здесь необходимо выбрать по какому вопросу нужна помощь — касается ли обращение уже купленного товара или это просто вопрос о предстоящей покупке. Отмечаем нужные чекбоксы, выбираем нужные разделы в выпадающем списке и жмем кнопку «Write message«. В открывшейся форме пишем текст письма продавцу и отправляем его.

Теперь остается только дождаться ответа продавца, который придет на ваш email. Дальнейшую переписку можно вести просто отвечая на эти письма.

В отличии от службы поддержки Амазона, скорость реагирования отдельных продавцов на такие письма может быть совсем разной. Кто-то отвечает по возможности быстро, а кто-то может и «затупить». Был у меня один случай, когда я ждал ответа неделю. Но правда мой вопрос продавец в итоге решил быстро. В общем раз на раз тут не приходится и все зависит от конкретного продавца.

Обещанный бонус

Как и обещал, в конце статьи будет небольшой бонус. Недавно общался с коллегами, кто тоже увлекается иностранным шопингом и выяснилось, что про это оказывается не все знают…

Как известно, покупка товаров на Амазоне — это отчасти лотерея. Лотерея в плане цены, т.к. всевозможные скидки на товары тут появляются регулярно и неожиданно. Сегодня ты покупаешь некий товар со скидкой в 50% скажем за $10, а завтра обнаруживаешь, что он продается уже со скидкой в 75% и стоит $5. А это, прямо скажем, обидно 🙂

Но все же знают, что Амазон компания клиентоориентированная 🙂 А это значит, что если случилось такое, как я описал выше, можно попросить Амазон скорректировать цену на даже уже купленный и оплаченный товар. Правда есть 3 условия:

1) Товар должен продаваться самим Амазоном;
2) С момента оплаты товара прошло не более 7 дней;
3) Товар не должен быть уже отправлен со склада.

Если все эти три условия соблюдены, а цена оплаченного товара снизилась, то можно смело писать письмо в службу поддержки (ну либо пообщаться с ними в чате). Как это сделать — читайте первую часть статьи 🙂

Т.е. вы создаете обращение в службу поддержки, обязательно отмечаете чекбоксом тот товар цена которого изменилась и ставите следующие причины обращения:

В самом же сообщении пишите что-то типа:

I purchased this Item less than 7 days ago, but at the moment the price has changed (здесь можно указать конкретику — какая была цена на момент покупки и какая она сейчас). Could you refund me the difference? Thanks in advance!

Я не настаиваю именно на такой формулировке 🙂 Все зависит от вашего красноречия и знания языка. Но обычно даже этого хватает для того, чтобы служба поддержки среагировала на такую просьбу. В большинстве случаев будет принято решение в вашу пользу и вам вернут разницу в цене товара. Возврат естественно будет произведен на ту банковскую карту с которой вы и производили оплату.

На этом пожалуй и все. Надеюсь, что данный материал будет полезен всем, кто только начинает осваивать торговую площадку Amazon и поможет им более свободнее ориентироваться в вопросах контактов как со службой поддержки самого Амазона, так и непосредственно с самими продавцами Амазона.

Всем удачных покупок!